12月15日，2021第五屆中國汽車客戶之聲(VOC+)研討會暨頒獎典禮在線舉辦，主題為“出奇·守正”，由車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢(Car Research)聯(lián)合主辦，發(fā)布了2021年實名客訴、客訴緩解、汽車品牌售后服務(wù)滿意度以及年度熱點研究等多項研究成果。

全年投訴破10萬宗，智能化配置引發(fā)新問題

從投訴趨勢來看，《2021年中國汽車實名客訴分析報告》指出，2010~2021年，車質(zhì)網(wǎng)受理的有效投訴量逐年上升，2011年前11個月的有效投訴量為93728宗，全年將突破10萬宗。其中，自主品牌投訴占比為42%，合資品牌投訴占比為56%，進(jìn)口品牌較少。車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁唐衛(wèi)國指出，投訴量增長本身對于中國汽車產(chǎn)業(yè)而言雖難言慶幸，但新增數(shù)據(jù)對趨勢的判斷將有更多的啟發(fā)和更有效的指引。

車型方面，SUV的投訴量依然高居首位;緊湊型車、中型車次之;小型車、中小型車、MPV及微型車等的投訴量也增勢明顯。

投訴類型來看，單純質(zhì)量問題投訴量依然占比最大，接近80%，其中，車身附件及電器部分投訴故障數(shù)在八大系統(tǒng)中居首位，尤其是影音系統(tǒng)故障投訴量最高。

另外，服務(wù)問題投訴中，“銷售欺詐”投訴占比最大。與去年相比，“與宣傳不符”投訴問題點排名首位;智能化配置普及引發(fā)新的服務(wù)問題，受OTA升級影響，“系統(tǒng)升級問題”投訴上升明顯。此外，受疫情、缺芯等因素影響，“提不到車”、“出售問題車”、“變更價格”等購車問題，也成為服務(wù)問題投訴增長點。

從品牌來看，自主品牌服務(wù)問題點主要集中在銷售欺詐方面，而合資品牌及進(jìn)口品牌服務(wù)問題點則主要集中在人員、技術(shù)方面。

主機(jī)廠應(yīng)重點關(guān)注投訴“意見領(lǐng)袖”

看過整體汽車市場的投訴情況后，讓我們再來看看乘用車市場情況如何?在此次研討會上，與《2021中國乘用車用戶投訴行為研究報告》同時發(fā)布的，還有2021中國乘用車客訴緩解指數(shù)(CCRI)。

該報告研究對象為9個豪華品牌(含BBA)、21個合資品牌、22個自主品牌。2021年CCRI行業(yè)平均值為410分，低于2020年，自主及合資品牌均有下降，豪華品牌小幅提升。

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，86.8%的用戶向車質(zhì)網(wǎng)投訴前，已向4S店反饋過問題。也就是說，在汽車企業(yè)及經(jīng)銷商渠道投訴效果不佳后，用戶會轉(zhuǎn)向外部投訴，例如消費(fèi)者協(xié)會、缺陷產(chǎn)品管理中心、媒體或投訴平臺等。如果投訴次數(shù)增加而問題得不到解決，主動投訴用戶可能向投訴引領(lǐng)者變化，產(chǎn)生強(qiáng)烈的負(fù)面情緒，并采取各種手段維權(quán)。此前上海車展上特斯拉車主維權(quán)就是一個典型的例子。凱睿賽馳咨詢指出，投訴引領(lǐng)者擴(kuò)散渠道廣，例如可能通過呼吁車主集體投訴等方式，期望能促進(jìn)廠商召回徹底解決問題，車企應(yīng)予以重點關(guān)注。

品牌方面，豪華和合資品牌投訴處理表現(xiàn)均有所提升，自主品牌有所下降，優(yōu)勢已不明顯。費(fèi)用方面，超六成問題解決花費(fèi)在500元內(nèi)，當(dāng)花費(fèi)超過2000元，用戶承受度下降明顯。解決問題透明度不足，僅五成用戶表示能清晰了解問題處理進(jìn)度?；卦L工作仍需加強(qiáng)，不足六成用戶反饋投訴解決后收到過廠商回訪。

日系車售后滿意度居首

除了投訴問題外，凱睿賽馳咨詢還對乘用車售后服務(wù)進(jìn)行了調(diào)查，涉及豪華、合資、自主共計44個品牌，并發(fā)布了《2021中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究報告》。

報告顯示，2021中國乘用車售后服務(wù)滿意度行業(yè)均值781分，略微高于2020年。其中，豪華品牌得分最高，自主品牌次之，合資品牌仍需努力。品牌國別方面，日系車滿意度居首，美系次之。

另外，六成以上用戶進(jìn)店維修保養(yǎng)無需等待，預(yù)約服務(wù)品質(zhì)仍需提升。用戶到店后關(guān)注項目范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，如透明車間等，數(shù)據(jù)顯示，近七成用戶開始關(guān)注并使用過透明車間觀看車輛的維修/保養(yǎng)進(jìn)度。此外，經(jīng)銷商“正確診斷問題能力”滿意度最低，技術(shù)能力仍是提升重點，維修/保養(yǎng)一次完成執(zhí)行率較2020年下降4.7個百分點。從城市來看，三線城市滿意度最高，四線城市滿意度最低。

智能時代需要差異化體驗

當(dāng)前，中國車市正在穩(wěn)步增長，而與車市同頻共振的是智能網(wǎng)聯(lián)新車的普及速度。今年1-9月，智能網(wǎng)聯(lián)配置前裝標(biāo)配搭載率一路上升，9月單月搭載率首次超10%。這是智能時代下新汽車需要持續(xù)進(jìn)化的冰山一角，對于汽車企業(yè)而言，新服務(wù)供給的難度已經(jīng)不亞于產(chǎn)品的迭代。

唐衛(wèi)國指出，智能時代汽車產(chǎn)品被重新定義的同時，全新用戶關(guān)系的探索同樣需要汽車企業(yè)重新審視，特別是服務(wù)領(lǐng)域。他認(rèn)為，造車新勢力頭部品牌的“用戶企業(yè)”戰(zhàn)略在入市初期功不可沒，但是否適合規(guī)?；\(yùn)營以及眾多企業(yè)的跟進(jìn)效果還需要時間的檢驗，“建議企業(yè)不要盲目追索用戶企業(yè)這一概念，緊緊把握住售后服務(wù)的精髓以及本質(zhì)才是應(yīng)有之義，這也是本屆研討會主題的由來。”

《2021“出奇·守正”智能時代用戶體驗的邊際與風(fēng)控》建議品牌結(jié)合自身資源及用戶強(qiáng)需求，為用戶提供差異化體驗：面對基盤用戶、目標(biāo)用戶時，傳統(tǒng)汽車企業(yè)應(yīng)盤活線上線下資源，根據(jù)車型、受眾等多維因素制定差異化策略;線上用戶管理團(tuán)隊的建設(shè)是多數(shù)傳統(tǒng)汽車企業(yè)需要補(bǔ)上的一課，其基石是誠信和透明。

除了上述報告，主辦方還公布了2021年度中國汽車客戶之聲各大獎項的歸屬。其中，上汽乘用車奪得卓越貢獻(xiàn)獎;售后服務(wù)標(biāo)桿品牌的獲得者分別是比亞迪、長安汽車、長安馬自達(dá)、東風(fēng)標(biāo)致、東風(fēng)小康、東風(fēng)雪鐵龍、廣汽豐田、廣汽本田、吉利汽車、領(lǐng)克、上汽大通、上汽通用五菱、上汽通用、上汽大眾大眾品牌、一汽-大眾捷達(dá)(排名不分先后);售后服務(wù)滿意度獎中，自主品牌排名第一的是上汽乘用車榮威，合資品牌第一名為廣汽本田，豪華品牌中上汽通用凱迪拉克排名榜首。