隨著汽車保有量的不斷增長，人們在享受汽車帶來的便利出行的同時，也不可避免地面對汽車在行駛過程中出現拋錨等故障的情形。因此，汽車救援服務變得愈發(fā)不可或缺。然而，與歐美等汽車市場不同，我國汽車救援行業(yè)發(fā)展長期處于無序狀態(tài)。為推動汽車救援行業(yè)健康發(fā)展，近日，由中國汽車流通協(xié)會主辦、中國汽車流通協(xié)會俱樂部分會與浙江交通集團浙高運公司共同承辦的第七屆中國汽車救援行業(yè)大會在浙江金華舉行。

汽車救援仍存諸多枷鎖

據公安部統(tǒng)計，截至今年6月底，全國機動車保有量達4.06億輛，其中汽車3.1億輛;機動車駕駛人4.92億人，其中汽車駕駛人達4.54億人。如此龐大的汽車市場，為我國汽車救援行業(yè)發(fā)展提供了廣闊的空間。正如中國汽車流通協(xié)會副會長兼秘書長肖政三所言，我國經濟從高速增長階段轉向高質量發(fā)展階段，中國成為全球最大的汽車市場，為汽車救援行業(yè)提供了沃土。同時，越來越大的汽車保有量也在倒逼汽車救援行業(yè)必須盡快建立保障體系。

盡管我國汽車救援行業(yè)伴隨著汽車市場的壯大已發(fā)展多年，但由于缺少統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范、標準，業(yè)態(tài)發(fā)展散、亂、差問題突出。針對行業(yè)發(fā)展現狀，中國汽車流通協(xié)會汽車俱樂部分會常務副理事長兼秘書長張士立指出，目前我國汽車救援行業(yè)存在服務相對單一、理念不夠明晰、政策尚待完善、標準化程度不足等問題。具體而言，許多汽車救援企業(yè)的經營規(guī)模、經營理念不同，致使服務相對單一，不足以吸引消費者。此外，汽車救援市場中不乏魚龍混雜現象，行業(yè)整體服務誠信度、服務質量、經營規(guī)范性都有待提高。在他看來，標準化對于整個行業(yè)發(fā)展至關重要。企業(yè)通過標準化服務將握有大量優(yōu)質的用戶資源，從而在市場競爭中贏得先機。

在肖政三看來，目前汽車救援行業(yè)正處于新舊動能轉換和結構調整的攻關期，行業(yè)標準化、規(guī)范化建設和專業(yè)人才緊缺等問題亟待解決。據了解，目前國內汽車救援市場相對混亂，專業(yè)救援企業(yè)各自為政、難成氣候。在服務質量上，也存在服務不規(guī)范的現象，欺客、宰客層出不窮。同時，公眾對汽車救援行業(yè)的認知不足，也是阻礙行業(yè)發(fā)展的一大障礙。汽車救援行業(yè)的特殊性在于，在行業(yè)發(fā)展過程中不能僅強調營利性，更要注重汽車救援對保障群眾出行、道路安全暢通等方面的公益性。在此基礎上，汽車救援行業(yè)必須建立救援保障體系，將公益性建立在商業(yè)性之上，提升行業(yè)整體救援速度、救援效率、救援專業(yè)性。

針對高速公路汽車救援，交通運輸部路網監(jiān)測與應急處置中心北京網路智聯科技有限公司副總經理謝悅指出，當前高速公路汽車救援的服務模式主要分為自行組建救援隊伍、委托社會化經營以及二者相結合三種模式，由于政策標準、救援效率等方面的問題，高速公路汽車救援服務還有待提升。“救援隊伍到達救援地點所需時間，實際上大量消耗在定位事故車輛位置上。”謝悅強調，要想提高汽車救援效率，就必須要實現多方聯動，打通數據，從車企到救援企業(yè)，從低速場景到高速場景，共建產業(yè)生態(tài)，突破行業(yè)瓶頸。

行業(yè)發(fā)展尚不均衡

除卻行業(yè)整體發(fā)展緩慢、標準建設不健全，行業(yè)內各企業(yè)間的發(fā)展同樣存在很大差距。據中國汽車流通協(xié)會產業(yè)協(xié)調發(fā)展工作委員會副秘書長樊宇介紹，目前汽車救援行業(yè)高、中、低三檔梯隊區(qū)分顯著，營收差距明顯。“2021年汽車救援頭部企業(yè)營收超10億元，是第二梯隊企業(yè)的3倍，領先優(yōu)勢非常大。”她說。不過，樊宇也指出，由于汽車救援單價降低，2021年行業(yè)十強企業(yè)平均收入同比下滑19%。

受疫情影響，我國汽車救援行業(yè)業(yè)務量出現一定下降，盡管在疫情放緩后，業(yè)務量同比上漲3%，但尚未恢復到疫情前的行業(yè)水平。2021年，平臺類企業(yè)的平均救援輛次同比上升約8%，達181輛次;而實體類企業(yè)僅比2020年小幅度上漲1%，達169輛次。在救援及時性上，樊宇介紹到，2021年行業(yè)平均救援到達時間為30分鐘，救援速度得到進一步改善。其中，近幾年，實體類企業(yè)救援及時性得到改善，去年平均救援到達時間僅為29分鐘。

值得一提的是，盡管新能源汽車日漸火爆，但這一勢頭尚未影響到汽車救援領域。在救援車輛中，新能源救援車占比極低，其中實體類企業(yè)新能源救援車占比6%，而平臺類企業(yè)的新能源救援車占比低于1%。對此，樊宇指出，新能源汽車市場正在快速擴張，汽車救援企業(yè)必須盡快制定應對策略，抓住新的市場機遇。

樊宇表示，隨著行業(yè)競爭的日益激烈，員工專業(yè)化水平成為考量汽車救援企業(yè)實力的關鍵因素。相關數據顯示，汽車救援業(yè)務量排名前十的企業(yè)中，員工多以救援人員為主，占比超6成。受經營模式差異的影響，平臺型企業(yè)與實體型企業(yè)員工結構存在明顯差異。其中，平臺型企業(yè)話務人員占比多達66%，實體型企業(yè)則以救援人員為主，占比高達70%以上。除卻人員配置，救援企業(yè)還需加大基礎設施投入，包括網絡覆蓋、專業(yè)裝備、信息系統(tǒng)等，通過多環(huán)節(jié)逐一提升用戶的服務體驗，才能建立競爭優(yōu)勢。

堅持“五化”發(fā)展方向

“十四五”時期，汽車產業(yè)必須將高質量發(fā)展放在重要位置，汽車救援行業(yè)也需要加快轉型步伐。對此，張士立表示，下一步汽車救援行業(yè)需要朝著服務標準化、服務集成化、發(fā)展網絡化、技術創(chuàng)新化、投資國際化的方向前進。

在行業(yè)標準化上，上述專家均表示要通過標準化的服務提升行業(yè)規(guī)范性，保障服務質量，進而增強企業(yè)的核心競爭力。為規(guī)范汽車救援行業(yè)發(fā)展，早在2014年，交通運輸部等十部委便發(fā)布了《關于促進汽車維修業(yè)轉型升級提升服務質量的指導意見》(以下簡稱《意見》)。《意見》明確指出，要按照“統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一調度、統(tǒng)一服務、快速響應”的原則，建立健全汽車維修救援體系，提供有效出行保證，加強救援裝備的專業(yè)化水平和專業(yè)人員培訓。2020年，“汽車救援員”作為正式職業(yè)被列入2020版職業(yè)大典之中，并成為高職院校正式專業(yè)。據悉，《汽車救援員國家職業(yè)技能標準》將于今年正式頒布。不過，謝悅強調，目前汽車救援行業(yè)的國標、地標、行標與其他行業(yè)相比還存在一定差距，標準化、規(guī)范化建設之路任重道遠。

針對目前分散化的服務，需要進行資源整合，實現服務集成化。通過打包成不同的產品組合，擴展服務主體，既可以提供給個體客戶，也可以提供給其他行業(yè)或集團客戶。此外，由眾多服務網點所構成的服務網絡是實現服務、落實服務的基礎，也是進一步延伸服務、進行商業(yè)開發(fā)的前提。對此，張士立強調，要構建網絡化服務體系，提供網絡化、屬地化服務，逐步形成多功能的網絡體系和強大的覆蓋面。同時，在大數據、云計算、移動互聯、人工智能等現代技術的廣泛應用下，汽車救援服務也需要與時俱進，加快技術創(chuàng)新，推進服務的個性化、智能化、便捷化。為確保企業(yè)盈利，救援企業(yè)還應加大引進國際化投資力度，加快整合速度，促進行業(yè)發(fā)展。

中國汽車產業(yè)的飛速發(fā)展，為汽車救援行業(yè)提供了巨大的潛在市場。如何挖掘市場機遇、找準市場定位，利用有效的經營模式生存下來，是當前汽車救援行業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)。“汽車救援行業(yè)絕不可固步自封，只要抓住客戶需求，創(chuàng)新經營形式和活動方式，汽車救援企業(yè)就能確?？蛻糍Y源源源不斷。”張士立說。

此外，打造品牌也至關重要。中國品牌建設促進會秘書長鄭志受強調，汽車救援行業(yè)必須從有形要素、無形要素、質量要素、服務要素、創(chuàng)新要素等幾方面出發(fā)，構建品牌評價體系，推動行業(yè)整體服務質量、技術創(chuàng)新的進步。

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