近日，公安部發(fā)布的一組數(shù)據(jù)，讓關注新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的人士都很振奮。截至今年6月底，我國機動車保有量超4億輛，其中汽車3.1億輛;新能源汽車保有量達1001萬輛，占汽車總量的3.23%;純電動汽車保有量為810.4萬輛，占新能源汽車總量的80.93%。這意味著，我國新能源汽車市場已經(jīng)步入市場化發(fā)展的新階段。

然而，在保有量突破1000萬輛的重要節(jié)點，仍然能發(fā)現(xiàn)新能源汽車產(chǎn)業(yè)鏈上還存在不少問題，售后服務就是其中之一。對于“新能源汽車售后服務跟上新車銷售速度了嗎”這個問題，答案是否定的。正如新能源汽車市場的快速發(fā)展超過了很多人的預期，沒有跟上的售后服務帶來的問題同樣也超乎預期，并有可能給新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展“拖后腿”。

其一，新能源汽車市場正面臨快速增長與售后服務質(zhì)量參差不齊之間的矛盾。2021年，我國新能源汽車的銷量已超過了350萬輛，滲透率達到13.4%。按照目前的發(fā)展勢頭，今年的銷量很可能會突破500萬輛。不過，在各家新能源汽車企業(yè)進行銷量大比拼之時，參差不齊的售后服務質(zhì)量卻無法得到直觀的評判。

當然，這也有發(fā)展階段的原因。一方面，國內(nèi)新能源汽車產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展只有短短六七年時間，無論是技術研發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)、流通服務、法規(guī)標準，還是消費者權益保護機制，都尚在完善中;另一方面，近年來，資本的競相涌入導致新能源汽車市場出現(xiàn)了眾多年輕品牌，部分企業(yè)在“拔苗助長”的發(fā)展過程中，尚未建立健全配套的用戶售后服務體系，就先去造車、賣車，以快速搶占市場。

其二，新能源汽車消費者面臨諸多售后服務痛點，卻無法合理合法地維護自己的權益。根據(jù)中國消費者協(xié)會公布的結果，2021年，涉及新能源汽車的相關投訴漲幅明顯，并呈現(xiàn)舉證難、維權難的特點。由于新能源汽車售后服務的“規(guī)則”還未確定，導致出現(xiàn)問題后，“扯皮”現(xiàn)象不斷。

在傳統(tǒng)燃油車領域，行業(yè)售后服務規(guī)范主要由車企制定。雖然各家車企之間服務水平有差異，但總的來看差別不大。調(diào)研顯示，售后服務好的傳統(tǒng)車企，服務質(zhì)量可以達到85分或90分;售后服務一般的傳統(tǒng)車企，服務質(zhì)量也不會低于80分。然而，新能源汽車企業(yè)的發(fā)展落差較大，售后服務水平也良莠不齊。售后服務質(zhì)量好的車企，可以達到80分或90分;但差的車企，只有20分或30分。消費者對于新能源汽車企業(yè)的服務水平沒有一個評判標準，更缺乏參照線。

傳統(tǒng)燃油車企業(yè)經(jīng)歷了長期發(fā)展，其中不乏“百年老店”，售后服務的規(guī)范已經(jīng)形成。而新能源汽車作為新生事物，其售后服務還沒有成熟的經(jīng)驗可供借鑒，很多企業(yè)也是“摸著石頭過河”，國內(nèi)外都是如此。甚至有人認為，新能源汽車維修保養(yǎng)簡單，不需要什么售后服務。在這種情況下，日漸凸顯的新能源汽車售后問題，開始給消費者買車、用車帶來困擾，正在影響消費者的購車熱情和使用體驗。

不過，值得欣喜的是，根據(jù)中國汽車流通協(xié)會副秘書長王都近日透露的消息，《新能源汽車售后服務規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)團體標準正在緊鑼密鼓地往前推進，在吸收行業(yè)各方面意見進一步修改完善后，計劃在今年年底前正式發(fā)布。

與新能源汽車市場的快速發(fā)展相比，《規(guī)范》的出臺已經(jīng)有些滯后。因此，在呼吁售后服務規(guī)范提速外，以下幾點也值得注意。第一，車企應有意識地轉變關注重點，將目光從生產(chǎn)端適時轉移到售后端。當銷量穩(wěn)步增長之后，售后服務的競爭更為重要。第二，現(xiàn)階段出臺《規(guī)范》，已經(jīng)不是“防患于未然”，而是要切實解決已經(jīng)發(fā)生的問題以及避免以后會出現(xiàn)的問題。因此，相關部門應做到充分調(diào)研，憑借對新能源汽車成熟市場的判斷，牢牢抓住并解決消費者痛點。第三，產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)環(huán)相扣，售后服務是新能源汽車健康發(fā)展的保障，售前、售中服務也是如此?！兑?guī)范》的出臺，也不能忽視售前、售中服務。

《規(guī)范》作為行業(yè)劃定的“及格線”，能夠提升企業(yè)服務質(zhì)量，保護新能源汽車消費者的權益。隨著新能源汽車保有量的增長，規(guī)范新能源汽車售后服務已刻不容緩，這也是行業(yè)前進的一大步。

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