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5月11日，由中國民用機(jī)場協(xié)會、中國民航科學(xué)技術(shù)研究院和中國民航報社共同完成的《2022年民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價報告》（以下簡稱《評價報告》）以線上網(wǎng)絡(luò)直播的方式正式發(fā)布。根據(jù)《評價報告》，2022年，各量級機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價綜合得分均高于2021年，均處于優(yōu)秀區(qū)間。33家機(jī)場獲得優(yōu)秀機(jī)場，13家機(jī)場獲得單項優(yōu)秀機(jī)場。

會上，中國民航科學(xué)技術(shù)研究院黨委委員、副院長黃毅峰代表主辦方發(fā)布《評價報告》。中國民用機(jī)場協(xié)會秘書長李小梅代表主辦方發(fā)布2022年度民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價評優(yōu)規(guī)則和評優(yōu)結(jié)果，并對2023年民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價工作作出安排。

中國民用機(jī)場協(xié)會與中國民航科學(xué)技術(shù)研究院、中國民航報社，自2014年起聯(lián)合開展中國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價工作。今年是第9個年頭，累計評價機(jī)場435家（次），被評價機(jī)場旅客吞吐量總和占全國民用機(jī)場旅客吞吐量的96.5%。9年來，主辦方始終堅持真情服務(wù)理念，堅持“旅客體驗優(yōu)先”原則，充分運用大數(shù)據(jù)，從評價的客觀性、科學(xué)性以及公正性等方面不斷進(jìn)行完善，每年向全社會發(fā)布民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果。

2022年，主辦方依據(jù)民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價工作計劃和規(guī)則，對全國100家年旅客吞吐量超過100萬人次（按2019年統(tǒng)計數(shù)據(jù)）的運輸機(jī)場進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量評價。其中，1000萬（含）以上量級機(jī)場41家，200萬（含）~1000萬量級機(jī)場33家，100萬（含）~200萬量級機(jī)場26家。受疫情影響，在充分征求參評機(jī)場意見的基礎(chǔ)上，經(jīng)3家主辦單位研究，2022年度未開展專業(yè)評審工作。故2022年度3個量級機(jī)場的評價指標(biāo)均為4個維度，即旅客滿意度、航班正常率、航空公司滿意度和旅客投訴管理。

《評價報告》顯示，2022年，3個量級機(jī)場的綜合得分同比分別提升1.64分、2.64分和1.57分，共有北京大興、青島膠東、北京首都、呼和浩特白塔、深圳寶安、大連周水子、石家莊正定、上海虹橋、武漢天河、珠海金灣、長沙黃花、重慶江北、廈門高崎等33家機(jī)場被評為優(yōu)秀機(jī)場。

據(jù)悉，2022年度機(jī)場服務(wù)工作主要有四個方面亮點，一是強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，通過完善優(yōu)化服務(wù)保障方案、細(xì)化服務(wù)保障流程、建立高效協(xié)同聯(lián)動機(jī)制，確保各項重大服務(wù)保障任務(wù)圓滿完成；二是推廣智慧出行，扎實推進(jìn)各項智慧出行服務(wù)新舉措，航空出行旅客滿意度、獲得感逐年提升；三是提升運行效率，在保證“應(yīng)飛盡飛”的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化空域結(jié)構(gòu)，持續(xù)完善航班正?？己酥笜?biāo)，推動區(qū)域運管委機(jī)制建設(shè)，全年航班正常率接近95%，航班正常水平再上新臺階；四是彰顯人文關(guān)懷，探索創(chuàng)新“首乘服務(wù)”等服務(wù)產(chǎn)品，全力提升民航服務(wù)水平。

在看到進(jìn)步的同時，《評價報告》反映出機(jī)場服務(wù)質(zhì)量仍存在一些典型問題，如疫情期間受大量店鋪關(guān)閉、不能堂食等因素影響，給機(jī)場餐飲服務(wù)帶來負(fù)面影響；提高軌道交通接入率、積極創(chuàng)新“民航+其他交通運輸方式”聯(lián)運產(chǎn)品、優(yōu)化聯(lián)運旅客換乘流程，成為廣大旅客普遍期待；?？窟h(yuǎn)機(jī)位和擺渡時間長，影響旅客出行體驗，提升機(jī)場資源使用效率是改進(jìn)重點。

會上，主辦方介紹了2023年民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價工作安排。2023年，將以落實民航局開展“民航服務(wù)助力行業(yè)恢復(fù)年”主題活動為契機(jī)，提振旅客消費信心，助力市場恢復(fù)和民航高質(zhì)量發(fā)展。對年旅客吞吐量200萬（含）~1000萬人次的33家機(jī)場開展5個維度的評價，對1000萬（含）以上和100萬（含）~200萬兩個量級的機(jī)場開展4個維度的評價。其中，重點對航空公司滿意度的權(quán)重進(jìn)行了調(diào)整，同時在航班正常性維度方面，除了機(jī)場放行正常率、起飛正常率以外，增加了對臨時取消航班的考核指標(biāo)。主辦方將根據(jù)相關(guān)要求，確定2023年機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價專業(yè)評審指標(biāo)體系，并將于7月中旬正式發(fā)布上線。專業(yè)評審繼續(xù)采用“暗訪+明查”方式進(jìn)行。特別值得注意的是，自今年起，專項評審將注重“問題導(dǎo)向”，加大現(xiàn)場調(diào)研力度，把各機(jī)場2022年旅客投訴、重大輿情事件等方面的問題作為重點關(guān)注事項。

2023年，是全面貫徹落實黨的二十大精神的開局之年。建設(shè)好交通強(qiáng)國民航新篇章，持續(xù)提升機(jī)場服務(wù)質(zhì)量是實現(xiàn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路，也是建設(shè)平安、綠色、智慧、人文機(jī)場，實現(xiàn)民航優(yōu)質(zhì)服務(wù)助力行業(yè)恢復(fù)發(fā)展的重要舉措。全國民用機(jī)場將在為旅客提供個性化、高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品，解決特殊旅客需求難題，持續(xù)提升旅客智慧出行水平和出行效率，增強(qiáng)旅客滿意度和獲得感等方面，進(jìn)一步提升行業(yè)的系統(tǒng)性、創(chuàng)新性和協(xié)同性。

據(jù)悉，截至2022年底，全國共有251家機(jī)場實現(xiàn)國內(nèi)航班無紙化便捷出行；41家大型機(jī)場開放79條“易安檢”通道，實際使用達(dá)到40.33萬人次；千萬級以上機(jī)場全部按計劃啟動了機(jī)場端建設(shè)，多家中小機(jī)場完成行李全流程跟蹤機(jī)場端建設(shè)，共計51家機(jī)場和1家機(jī)場集團(tuán)與行李公共信息平臺完成對接，對6.7萬個航班的231.7萬件行李實現(xiàn)全流程跟蹤；168家機(jī)場上線運行民航旅客遺失物品全國統(tǒng)一查詢平臺，累計登記失物達(dá)110萬件，旅客出行更加便捷，服務(wù)體驗更加舒心。

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