日前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中消協(xié)”)發(fā)布2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析指出，汽車(chē)及汽車(chē)零部件投訴量大幅提升，去年投訴量達(dá)41624件，占比3.98%。在具體商品投訴中，汽車(chē)及汽車(chē)零部件排名第三，較上年同期增加19.28%，僅次于食品和服裝類(lèi)商品。中消協(xié)指出，汽車(chē)及汽車(chē)零部件投訴量的增加與新能源汽車(chē)的逐步推廣及其保有量的持續(xù)增長(zhǎng)存在一定關(guān)系?？焖俪砷L(zhǎng)的新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)固然成績(jī)喜人，但與其產(chǎn)銷(xiāo)量一同增長(zhǎng)的投訴量同樣值得關(guān)注。

投訴量日漸攀升

2021年，新能源汽車(chē)投訴明顯呈現(xiàn)數(shù)量更多、聲量更強(qiáng)的趨勢(shì)。早在去年9月的2021世界新能源汽車(chē)大會(huì)上，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局副局長(zhǎng)甘霖便指出，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理的新能源汽車(chē)投訴、舉報(bào)與日俱增，因動(dòng)力電池故障、制動(dòng)力不足等缺陷引發(fā)的召回也時(shí)有發(fā)生?；ヂ?lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)黑貓投訴運(yùn)營(yíng)經(jīng)理孫曉明介紹，2021年，黑貓投訴平臺(tái)共收到關(guān)于汽車(chē)方面的消費(fèi)者投訴多達(dá)6200余條，涉及銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、交付等多個(gè)環(huán)節(jié)。

自帶流量的新能源汽車(chē)搭配上特斯拉、蔚來(lái)等“網(wǎng)紅”車(chē)企，讓新能源汽車(chē)投訴事件的輿論影響力愈發(fā)強(qiáng)大。在中消協(xié)發(fā)布的《2021年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)》中，特斯拉車(chē)主“車(chē)頂維權(quán)”事件“勇奪”榜單第一。車(chē)主與特斯拉之間的針?shù)h相對(duì)剛剛平息，去年7月，蔚來(lái)車(chē)主又集體投訴蔚來(lái)座椅存在缺陷，“蔚你折腰”維權(quán)社區(qū)群人數(shù)破千。年底，歐拉好貓偷偷“換芯”讓好貓車(chē)主也踏上了維權(quán)之路。

即便是擁有百年根基的奔馳，在電動(dòng)化轉(zhuǎn)型道路上也難免翻車(chē)。近日，68位奔馳車(chē)主對(duì)奔馳首款電動(dòng)汽車(chē)——奔馳EQC進(jìn)行了集體投訴。車(chē)主聯(lián)合聲明指出，奔馳EQC在使用期間曾出現(xiàn)電機(jī)故障。根據(jù)描述，在電機(jī)故障前的1～2個(gè)月，車(chē)輛啟動(dòng)后中控屏幕提示“加注冷卻液”字樣，打開(kāi)前機(jī)艙蓋發(fā)現(xiàn)冷卻液痕跡明顯減少。對(duì)此，奔馳4S店檢測(cè)無(wú)果，加注冷卻液后故障依舊，且冷卻液滲透電機(jī)，導(dǎo)致車(chē)主無(wú)法啟動(dòng)車(chē)輛，中控臺(tái)提示“故障”字樣。眾多車(chē)主向4S店提出要求提供詳細(xì)工單、電機(jī)故障報(bào)告、更換電機(jī)原因時(shí)，均遭拒絕。奔馳官方的回應(yīng)并未對(duì)故障發(fā)生原因進(jìn)行詳細(xì)解釋?zhuān)瑑H表示已對(duì)客戶車(chē)輛進(jìn)行修復(fù)，并將積極研究用戶反饋，進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化。

除卻座椅、電機(jī)故障等缺陷引發(fā)投訴，讓眾多消費(fèi)者不滿的還是車(chē)企的虛假宣傳行為。根據(jù)車(chē)質(zhì)網(wǎng)公布的2022年1月純電動(dòng)汽車(chē)投訴排行榜單，排名前10的車(chē)型多存在虛假宣傳、提不到車(chē)等問(wèn)題。

記者在黑貓投訴平臺(tái)上看到，一位領(lǐng)克消費(fèi)者表示，自己從訂車(chē)到提車(chē)上牌，曾多次與領(lǐng)克官方客服確認(rèn)領(lǐng)克06phev pro電機(jī)品牌為西門(mén)子，但到其提車(chē)后卻發(fā)現(xiàn)車(chē)輛電機(jī)的供應(yīng)商是精進(jìn)科技。其次，官方此前表示領(lǐng)克06phev pro車(chē)型輪胎為佳通品牌，提車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)輪胎已被更換為阿特拉斯Batman品牌。此外，一位小鵬車(chē)主還遭遇了企業(yè)活動(dòng)虛假宣傳。作為老車(chē)主，該車(chē)主參加了小鵬官方在去年11月1日～12月31日舉辦的“老帶新”推薦活動(dòng)，最低可得1000積分。在該車(chē)主的推薦下，其朋友在活動(dòng)期限內(nèi)提交定金購(gòu)買(mǎi)新車(chē)，而該車(chē)主僅兌現(xiàn)了50積分。與客服聯(lián)系后，客服卻表示活動(dòng)解釋權(quán)在企業(yè)方。

舉證難、維權(quán)難成主要困擾

新能源汽車(chē)投訴輿論關(guān)注度居高不下，但投訴數(shù)量依舊與日俱增，投訴種類(lèi)也變得五花八門(mén)。除卻上文提到的車(chē)身故障、虛假宣傳等問(wèn)題，提不到車(chē)、服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題也是屢見(jiàn)不鮮。

中消協(xié)指出，目前與新能源汽車(chē)相關(guān)的消費(fèi)者投訴主要有以下幾種類(lèi)型：一是新能源汽車(chē)出現(xiàn)安全問(wèn)題，如行駛過(guò)程中斷電、汽車(chē)自燃、自動(dòng)駕駛系統(tǒng)失靈等情況。二是電池質(zhì)量問(wèn)題十分突出，如充電故障。三是續(xù)駛里程縮水，尤其是在冬季低溫條件下，電動(dòng)汽車(chē)?yán)m(xù)航折損過(guò)快。四是不兌現(xiàn)承諾，如歐拉芯片事件。五則是因價(jià)格變動(dòng)問(wèn)題引發(fā)的諸多爭(zhēng)議，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿。此外，部分車(chē)企還存在對(duì)已售車(chē)型隨意修改網(wǎng)上宣傳資料和說(shuō)明的不當(dāng)行為。在服務(wù)上，車(chē)企配套的售后服務(wù)體系、維修網(wǎng)點(diǎn)、維修技工等不能滿足高速增長(zhǎng)的新能源汽車(chē)需要，影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)和售后滿意度。最后，頗受爭(zhēng)議的汽車(chē)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和提供問(wèn)題也讓眾多消費(fèi)者感到不滿。

更讓人感到困擾的是，新能源汽車(chē)車(chē)主在投訴中面臨的舉證難、維權(quán)難問(wèn)題。法律從業(yè)者楊楊(化名)在接受《中國(guó)汽車(chē)報(bào)》記者采訪時(shí)表示，目前新能源汽車(chē)消費(fèi)者面臨的舉證難問(wèn)題比較突出。“很多消費(fèi)者表示自己的電動(dòng)汽車(chē)存在續(xù)駛里程與宣傳不符或充電充不滿的問(wèn)題，這種投訴就很難拿出切實(shí)證據(jù)。因?yàn)檐?chē)企方完全可以反過(guò)來(lái)說(shuō)是消費(fèi)者充電操作有誤或者是充電樁設(shè)置存在問(wèn)題，很難去證明確實(shí)是由于電池問(wèn)題導(dǎo)致的續(xù)駛里程縮水或充電充不滿。”楊楊說(shuō)。正如楊楊所言，記者在黑貓投訴平臺(tái)上看到多起反映充電速度與宣傳嚴(yán)重不符或續(xù)駛里程不準(zhǔn)的投訴。一位北汽EX360車(chē)主表示，自己使用國(guó)家電網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)充電樁充電，車(chē)輛1小時(shí)內(nèi)從30%最多充到60%，與官方宣傳的快充從30%到80%僅需半小時(shí)的說(shuō)法嚴(yán)重不符。

法律從業(yè)者王爾雅(化名)指出，目前新能源汽車(chē)投訴面臨舉證難的原因可以從四個(gè)方面進(jìn)行思考。首先，對(duì)于產(chǎn)品責(zé)任一般采取“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”的原則，消費(fèi)者需要舉證新能源汽車(chē)產(chǎn)品本身存在缺陷，如造成損害還需證明損害和缺陷存在因果關(guān)系等，這給消費(fèi)者帶來(lái)較重的舉證責(zé)任。其次，新能源汽車(chē)投訴一般集中在續(xù)駛里程、剎車(chē)系統(tǒng)等專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題上，舉證的專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)，這給普通消費(fèi)者舉證帶來(lái)較大壓力。第三，王爾雅告訴記者，此類(lèi)案件舉證一般均要涉及鑒定手段，鑒定成本較高，多數(shù)消費(fèi)者往往會(huì)望而卻步。最后，在她看來(lái)，新能源汽車(chē)數(shù)據(jù)掌握在車(chē)企手中，消費(fèi)者能夠獲得的信息十分有限，這種信息的不對(duì)等給消費(fèi)者維權(quán)也帶來(lái)了較大困難。

在全國(guó)乘用車(chē)市場(chǎng)信息聯(lián)席會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)崔東樹(shù)看來(lái)，由于技術(shù)發(fā)展所限，目前新能源汽車(chē)的部分指標(biāo)屬于理想狀態(tài)下的指標(biāo)，而非實(shí)際狀態(tài)下的指標(biāo)。“如續(xù)駛里程這個(gè)問(wèn)題，目前并不能達(dá)到實(shí)際狀態(tài)和指標(biāo)標(biāo)定狀態(tài)完全吻合的情況，就會(huì)出現(xiàn)矛盾，這屬于正?，F(xiàn)象。”崔東樹(shù)解釋。

由于自動(dòng)駕駛等新技術(shù)的不斷應(yīng)用以及軟件在汽車(chē)中的比重不斷加大，新能源汽車(chē)消費(fèi)者在維權(quán)舉證時(shí)面對(duì)較大困難。崔東樹(shù)表示，相較于傳統(tǒng)燃油車(chē)，新能源汽車(chē)正處于發(fā)展階段，無(wú)論是技術(shù)還是行業(yè)規(guī)范性都尚不成熟，各方面政策也處于逐步規(guī)范化的過(guò)程中，一些技術(shù)指標(biāo)、測(cè)試方式都還未形成共識(shí)。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，很難得到有效的舉證和認(rèn)同，因此，給消費(fèi)者的投訴帶來(lái)了較大困難。以自動(dòng)駕駛技術(shù)為例，楊楊強(qiáng)調(diào)，目前在自動(dòng)駕駛問(wèn)題上責(zé)任界定仍較模糊，法律并未提出明確規(guī)定，僅指出自動(dòng)駕駛開(kāi)發(fā)單位需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但如何分配責(zé)任并未被提及。

需理性看待新能源汽車(chē)投訴

“隨著汽車(chē)電動(dòng)化、智能化步伐的加快，與新能源汽車(chē)息息相關(guān)的法律問(wèn)題不斷涌現(xiàn)，續(xù)駛里程問(wèn)題、自動(dòng)駕駛問(wèn)題、數(shù)據(jù)安全問(wèn)題等現(xiàn)在都未有定論。”楊楊告訴記者，由于個(gè)人消費(fèi)者的力量太過(guò)弱小，改善新能源汽車(chē)投訴不斷攀升的現(xiàn)象，必須依靠國(guó)家法律導(dǎo)航、車(chē)企自律引航、行業(yè)協(xié)會(huì)護(hù)航、消費(fèi)者協(xié)會(huì)助航。多方力量共同作用，才能避免新能源汽車(chē)投訴愈演愈烈。“尤其是車(chē)企，必須要有擔(dān)當(dāng)。”她說(shuō)。中消協(xié)也指出，解決新能源汽車(chē)維權(quán)難，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)擔(dān)負(fù)起主要責(zé)任。首先，經(jīng)營(yíng)主體必須要高度關(guān)注產(chǎn)品安全問(wèn)題，特別是強(qiáng)化智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)的數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全、軟件升級(jí)和功能安全，加強(qiáng)輔助自動(dòng)駕駛風(fēng)險(xiǎn)告知及質(zhì)量管控，保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全。其次，要真實(shí)全面告知產(chǎn)品情況，不得夸大或虛假宣傳。“《廣告法》第二十八條指出，廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的，構(gòu)成虛假?gòu)V告。因此，車(chē)企在對(duì)自動(dòng)駕駛技術(shù)進(jìn)行宣傳時(shí)，一定要確保真實(shí)性，切忌誤導(dǎo)消費(fèi)者。”楊楊強(qiáng)調(diào)。此外，經(jīng)營(yíng)者要切實(shí)落實(shí)合格產(chǎn)品交付義務(wù)。在汽車(chē)數(shù)據(jù)上，車(chē)企方必須保障消費(fèi)者的數(shù)據(jù)知情權(quán)。售后服務(wù)上，經(jīng)營(yíng)者必須做到積極、妥善處理相關(guān)投訴，杜絕拖延推諉、強(qiáng)勢(shì)霸凌、威逼恐嚇。

今年1月1日，新版汽車(chē)三包規(guī)定正式開(kāi)始實(shí)施，中消協(xié)強(qiáng)調(diào)，汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)新的規(guī)定，及時(shí)更新三包政策，加強(qiáng)企業(yè)員工培訓(xùn)，將三包規(guī)定落實(shí)到位。王爾雅指出，針對(duì)新能源汽車(chē)普及的趨勢(shì)，新版汽車(chē)三包規(guī)定擴(kuò)大了家用汽車(chē)三包調(diào)整范圍，將動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)等專(zhuān)用部件質(zhì)量問(wèn)題納入三包退換條款，并增補(bǔ)了售后服務(wù)方面的內(nèi)容，對(duì)新能源汽車(chē)維權(quán)在法律層面提供了一定支持。

此外，王爾雅表示，消費(fèi)者也需要進(jìn)一步提升證據(jù)意識(shí)，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)盡可能做到詳細(xì)詢(xún)問(wèn)性能、數(shù)據(jù)以及售后方案，并通過(guò)錄音錄像的方式固定證據(jù)。同時(shí)，在發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)做到第一時(shí)間記錄現(xiàn)場(chǎng)，聯(lián)系售后，錄音錄像固定證據(jù)。

“我們應(yīng)該理性看待新能源汽車(chē)投訴增多這件事。就像燃油車(chē)召回，國(guó)際品牌召回量大，合資和自主品牌召回量少，這說(shuō)明國(guó)際品牌質(zhì)量差嗎?實(shí)際上完全不是這樣。”崔東樹(shù)強(qiáng)調(diào)，新能源汽車(chē)投訴量增多反映出新能源汽車(chē)正在真正普及開(kāi)來(lái)，私人使用規(guī)模越來(lái)越大。在他看來(lái)，問(wèn)題出現(xiàn)的多并非壞事，舉證難、維權(quán)難是發(fā)展過(guò)程中的必經(jīng)過(guò)程，這一現(xiàn)象反而能夠幫助車(chē)企迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的快速成熟。

關(guān)鍵詞： 新能源汽車(chē) 商品投訴 電動(dòng)汽車(chē) 自動(dòng)駕駛