“按時(shí)送達(dá)被顧客惡意投訴‘提前點(diǎn)送達(dá)’，現(xiàn)在要罰款500元，這種事情請(qǐng)問報(bào)警或者找媒體行嗎?”

前不久，北京一名外賣騎手在網(wǎng)上發(fā)文求助，稱某財(cái)經(jīng)類大學(xué)一女生點(diǎn)外賣，先是催促自己快點(diǎn)送餐，在送達(dá)以后又惡意投訴自己提前點(diǎn)送達(dá)，導(dǎo)致其被罰500元。為了證明自己的無辜，外賣騎手還曬出了訂單準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的截圖。最終，在輿論的關(guān)注下，平臺(tái)退還了罰款。

被門衛(wèi)攔住，進(jìn)不去小區(qū)或者學(xué)校，被投訴;拒絕幫忙丟垃圾，被投訴;沒有幫顧客帶煙，被投訴……近年來，關(guān)于外賣騎手被惡意投訴的事件多次發(fā)生。

在廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授姚志偉看來，如果沒有相應(yīng)的機(jī)制保障外賣騎手的權(quán)益，惡意投訴的事情還會(huì)再次發(fā)生。

“平臺(tái)既要保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，也要維護(hù)外賣騎手的權(quán)益。目前來看，關(guān)于外賣騎手權(quán)益保護(hù)的法律規(guī)定還不夠完善，建議通過立法的方式，要求外賣平臺(tái)通過完善技術(shù)手段、建立大眾評(píng)審機(jī)制等方式，解決一些顧客惡意投訴外賣騎手的問題。”姚志偉近日接受《法治日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)說。

一些消費(fèi)者惡意給差評(píng)

“作為一名外賣員，盡快將食物送到顧客手中，是我應(yīng)該做的。遇到事應(yīng)冷靜向站里上報(bào)，而不是到處發(fā)帖尋求網(wǎng)友幫助試圖將事態(tài)擴(kuò)大，對(duì)當(dāng)事人造成困擾我表示很抱歉。也打擾到各位，在這里我表示深刻反省，說聲對(duì)不起。”外賣騎手在要回被平臺(tái)扣掉的500元之后，又在網(wǎng)上發(fā)了幾句道歉的話。

一位外賣騎手告訴記者，通常而言，500元相當(dāng)于兩三天的工資，能要回罰款，這樣的結(jié)果已經(jīng)是意外之喜了。“但我們的損失不止這些。在被投訴后，平臺(tái)還會(huì)減少派單數(shù)量。即使后來申訴能把罰款要回來，但因?yàn)闇p少派單數(shù)量而造成的損失，卻是沒辦法彌補(bǔ)了。”

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海指出，平臺(tái)在接受申訴后退回罰款，說明外賣騎手確實(shí)是被女大學(xué)生惡意投訴。由此來看，真正有錯(cuò)的是惡意投訴的女大學(xué)生和未能認(rèn)真核實(shí)情況的平臺(tái)。

“在面對(duì)消費(fèi)者投訴時(shí)，平臺(tái)通常不會(huì)去得罪顧客，而更傾向于使用罰款這種簡(jiǎn)單粗暴的處理方式，對(duì)外賣騎手進(jìn)行處罰。為保障消費(fèi)者合法權(quán)益，外賣平臺(tái)會(huì)通過差評(píng)機(jī)制來約束商家和騎手的行為，但這一機(jī)制有時(shí)候會(huì)被一些消費(fèi)者惡意使用。”劉俊海說。

全總要求建立工會(huì)組織

近年來，我國相關(guān)部門和一些地方通過出臺(tái)政策、制定法規(guī)等方式，加大對(duì)外賣騎手的保護(hù)力度。

今年7月，國家市場(chǎng)監(jiān)管總局等七部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于落實(shí)網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)責(zé)任 切實(shí)維護(hù)外賣送餐員權(quán)益的指導(dǎo)意見》明確提出，要暢通外賣送餐員訴求渠道，明確訴求處置程序、時(shí)限，加強(qiáng)民主協(xié)商和平等溝通，滿足正當(dāng)訴求。

全國總工會(huì)近日下發(fā)通知，在全國范圍啟動(dòng)“新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者入會(huì)集中行動(dòng)”，各級(jí)工會(huì)要以貨車司機(jī)、網(wǎng)約車司機(jī)、快遞員、外賣配送員等4個(gè)群體為重點(diǎn)，以平臺(tái)頭部企業(yè)為關(guān)鍵，集中攻堅(jiān)克難。

“要加強(qiáng)工會(huì)勞動(dòng)法律監(jiān)督，配合政府及其有關(guān)部門監(jiān)察執(zhí)法，針對(duì)重大典型違法行為及時(shí)發(fā)聲，真正做到哪里有職工，哪里就應(yīng)該有工會(huì)組織，哪里的職工合法權(quán)益受到侵害，哪里的工會(huì)就要站出來說話。”全總相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

近年來，完善立法保障外賣騎手權(quán)益，成為全國兩會(huì)期間的一個(gè)熱點(diǎn)話題。

全國人大代表肖勝方建議，針對(duì)平臺(tái)新型從業(yè)者單獨(dú)立法，給予其在用工類別中的法律身份。全國人大代表劉英才認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)外賣平臺(tái)安全管理，保障外賣騎手合法權(quán)益。全國政協(xié)委員湯維建呼吁，通過立法保障新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的基本權(quán)利……今年全國兩會(huì)期間，有多位代表委員提出立法建議，要求強(qiáng)化平臺(tái)責(zé)任，保障外賣騎手合法權(quán)益。

探索引入大眾評(píng)審機(jī)制

面對(duì)消費(fèi)者和騎手兩個(gè)利益群體，如何在兩者之間實(shí)現(xiàn)平衡，非常考驗(yàn)外賣平臺(tái)的治理能力。

“如果差評(píng)機(jī)制過于寬松，就會(huì)損害消費(fèi)者權(quán)益;但如果機(jī)制不夠完善，就會(huì)因?yàn)榭v容惡意差評(píng)而導(dǎo)致外賣騎手受到傷害。”姚志偉說。

在中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍看來，隨著智能化技術(shù)的發(fā)展，在很多情況下，外賣平臺(tái)辨別是否惡意投訴并不難。

“對(duì)于外賣是否準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，可以通過系統(tǒng)定位的功能進(jìn)行確認(rèn);顧客是否提出過無理要求，可以通過電話錄音、文字信息等方式進(jìn)行核實(shí)……平臺(tái)通過智能化技術(shù)，投入一定的人力、時(shí)間等成本，是不難解決這一問題的。”朱巍說。

姚志偉認(rèn)為，平臺(tái)在差評(píng)機(jī)制的設(shè)計(jì)上還不夠完善，存在過于依賴顧客的主觀評(píng)價(jià)、處理雙方糾紛時(shí)難以做到詳細(xì)調(diào)查等問題，對(duì)此，建議平臺(tái)在加強(qiáng)技術(shù)應(yīng)用的同時(shí)，探索引入大眾評(píng)審機(jī)制，更好保障外賣騎手的合法權(quán)益。

“可以挑選一些注冊(cè)時(shí)間滿一年、實(shí)名認(rèn)證、擁有良好信用記錄的用戶，邀請(qǐng)他們成為平臺(tái)的評(píng)審員，由他們對(duì)一些糾紛作出判定，這樣結(jié)果往往會(huì)更加中立、客觀，消費(fèi)者和騎手更容易信服。”姚志偉舉例說。

中國法學(xué)會(huì)商法學(xué)研究會(huì)理事張韜建議，通過立法的方式，對(duì)平臺(tái)應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任作出明確規(guī)定。

“平臺(tái)作為系統(tǒng)設(shè)計(jì)者，是解決惡意投訴問題的主要角色。建議通過立法的方式，對(duì)外賣平臺(tái)在完善相應(yīng)技術(shù)手段、建立健全獎(jiǎng)懲機(jī)制、暢通申訴渠道、建立工會(huì)組織等方面作出明確規(guī)定，進(jìn)一步壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任，更好保障外賣騎手合法權(quán)益。”張韜說。