近年來，快遞因其便利性、快捷性，不僅被廣泛運用于線上購物商品交付，更日益受到線下購物活動的青睞。但由于相關(guān)監(jiān)管機(jī)制不夠完善、個別商家的不誠信行為以及部分消費者經(jīng)驗不足等因素，快遞交付類購物活動引發(fā)的消費糾紛案件頻發(fā)。3月15日，北京市第二中級人民法院（以下簡稱“北京二中院”）基于對近三年審結(jié)的相關(guān)案件進(jìn)行的專項調(diào)研，總結(jié)案件特點及成因，對相關(guān)問題治理提出建議，以強(qiáng)化消費者維權(quán)意識和能力，督促商家誠信經(jīng)營。

特點：快遞交付類購物消費案件占大多數(shù)

【資料圖】

新京報記者了解到，北京二中院主要受理非傳統(tǒng)電商平臺類買賣合同糾紛案件。2020年1月至2023年1月，北京二中院受理上述快遞交付類買賣合同糾紛案件86件。其中，消費者以快遞為交付方式購買商品用于生活消費而發(fā)生的消費維權(quán)案件（以下簡稱“快遞交付類購物消費案件”）52件，占60.5%；經(jīng)營者以快遞為交付方式購買商品用于生產(chǎn)經(jīng)營而引起的買賣合同糾紛案件26件，占30.2%；經(jīng)營者起訴要求消費者支付貨款的買賣合同糾紛案件8件，占9.3%。可見，在該院審結(jié)的相關(guān)案件中，快遞交付類購物消費案件占大多數(shù)，且呈增長態(tài)勢。

據(jù)悉，在上述案件中，超六成經(jīng)營者為自然人，因缺乏傳統(tǒng)電商平臺對經(jīng)營者真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的備案及對經(jīng)營者日常經(jīng)營業(yè)務(wù)的監(jiān)管，上述案涉經(jīng)營者在履行與消費者訂立的買賣合同時易產(chǎn)生僥幸心理，進(jìn)而發(fā)生違約行為，消費者在維權(quán)時也往往因經(jīng)營者真實身份難以確認(rèn)而受到阻礙。

從上述案件也可看出，案涉標(biāo)的物平均價值逐年上升，類別多樣化，不乏珠寶首飾、高價酒水、大型家電、家具建材、手工定制產(chǎn)品等高價值商品，亦不乏各種品類的自用閑置物品。

上述案件還顯示，經(jīng)營者抗辯理由類型化，通常集中于消費者主張的所簽收商品并非經(jīng)營者實際委托快遞企業(yè)交付的商品，即消費者已將原商品調(diào)包；消費者未在簽收快件后的合理期間內(nèi)向經(jīng)營者提出異議，應(yīng)視為無異議；消費者主張的所簽收商品與約定不符系由快遞企業(yè)造成，與經(jīng)營者無關(guān)。

此外，案件還呈現(xiàn)個案所涉關(guān)聯(lián)事實較為復(fù)雜、案件處理結(jié)果影響后續(xù)關(guān)聯(lián)訴訟等特點。

北京二中院認(rèn)為，消費者失察、部分失信經(jīng)營者利用非面對面交付方式實施違約行為、快遞業(yè)務(wù)流程不規(guī)范、對新型購物交易活動的市場監(jiān)管機(jī)制不健全是造成糾紛的原因。

法院建議：消費者簽收快遞后及時查驗，經(jīng)營者留存寄遞記錄。

對此，北京二中院建議消費者，要明確對方身份，在與經(jīng)營者開展交易活動時，需綜合考慮經(jīng)營者商譽(yù)、商品渠道等因素，提前掌握經(jīng)營者的真實身份信息和有效聯(lián)系方式，以便及時維權(quán)；與經(jīng)營者明確約定商品信息、驗貨期間、發(fā)貨方式及時限、快遞服務(wù)提供者、快遞保價服務(wù)、運輸風(fēng)險承擔(dān)、退換貨運費承擔(dān)等事項，并保存好與經(jīng)營者的聊天記錄和訂單信息；重視簽收環(huán)節(jié)，盡量由本人簽收或委托自己信賴的他人代收商品，當(dāng)場驗貨確認(rèn)無誤后再簽收，如在收到商品當(dāng)場驗貨時發(fā)現(xiàn)存在快遞外觀破損等情形，應(yīng)拒絕簽收，并及時將此情況向經(jīng)營者告知，如選擇快遞代收點代為收貨，應(yīng)及時前往領(lǐng)取并查驗。

消費者在簽收快件后，要及時查驗商品，盡快在約定的期間核對商品的數(shù)量和質(zhì)量，如有問題及時與經(jīng)營者聯(lián)系核實，必要時委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗。發(fā)現(xiàn)商品數(shù)量或質(zhì)量與約定不符時，及時通知經(jīng)營者進(jìn)行處理。對于經(jīng)營者的不法行為，可以選擇向經(jīng)營者所在地的消費者協(xié)會或市場監(jiān)管部門等機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴舉報，維護(hù)自身合法權(quán)益。

對于經(jīng)營者，法院提示，要強(qiáng)化契約精神，重視誠信經(jīng)營，積極主動與消費者協(xié)商合同條款，詳細(xì)約定雙方的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任，尤其是提示消費者注意并向消費者說明格式條款，將無法核查的事實和可能存在的隱患書面告知消費者，不做虛假宣傳，不隱瞞商品瑕疵或缺陷。

與此同時，經(jīng)營者也要留存寄遞記錄，提升證據(jù)意識和能力，通過監(jiān)控錄像、書面確認(rèn)等方式記錄交付商品在寄遞時的完好無損狀態(tài)，以免因快遞企業(yè)或消費者自身行為等原因?qū)е聶?quán)益受損。除法律另有規(guī)定或當(dāng)事人另有約定，標(biāo)的物毀損滅失的風(fēng)險在標(biāo)的物交付之后才轉(zhuǎn)由買受人承擔(dān)，在交付之前一直由出賣人承擔(dān)。故對于經(jīng)濟(jì)價值較高的標(biāo)的物，經(jīng)營者可以在購買快遞服務(wù)時，了解快遞企業(yè)提供的保價服務(wù)細(xì)則，作出妥善選擇，增強(qiáng)自身履約能力和抗風(fēng)險能力。

對于快遞企業(yè)，法院建議要加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管，嚴(yán)格遵守《民法典》《郵政法》《快遞暫行條例》等法律規(guī)定和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)企業(yè)自律，重視對從業(yè)人員職業(yè)操守、服務(wù)規(guī)范、作業(yè)規(guī)范等方面的教育和培訓(xùn)，盡可能減少出現(xiàn)快件延誤、丟失、毀損或者內(nèi)件短少的情形，避免用戶合法權(quán)益受損；注重過程留痕，在寄件人寄遞環(huán)節(jié)、委托運輸環(huán)節(jié)、收件人簽收環(huán)節(jié)等業(yè)務(wù)節(jié)點，加強(qiáng)對快件狀態(tài)的確認(rèn)，通過監(jiān)控錄像、書面確認(rèn)等方式記錄留痕，及時保存相應(yīng)證據(jù)材料。

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