隨著我國汽車保有量的增加，價值鏈向后市場推移，汽車后市場規(guī)模增長趨勢強勁，根據(jù)麥肯錫咨詢數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計整個汽車后市場將以每年3%左右的速度增長，到2030年規(guī)模達到12,000億歐元。同時，數(shù)據(jù)應(yīng)用在行業(yè)中不斷深入，傳統(tǒng)汽車后市場或?qū)⒈恢厮?，新主體、新模式、新技術(shù)將迎來新的發(fā)展機遇。線上與數(shù)字化推動維保服務(wù)等已經(jīng)開始在后市場中起到關(guān)鍵作用。

隨著主機廠不斷利用數(shù)字化手段探索新的商業(yè)模式，借助智能化手段加持汽車售后市場，制造新的利潤增長點，以取得新的競爭優(yōu)勢。但有些關(guān)鍵服務(wù)場景的數(shù)字化執(zhí)行能力還不理想，不同服務(wù)流程間的數(shù)字化應(yīng)用缺乏延續(xù)性，從而容易導(dǎo)致用戶的售后服務(wù)體驗斷層，影響整體售后服務(wù)滿意度。汽車售后市場能否匹配現(xiàn)在消費者的需求，對從業(yè)人員水平、車輛故障信息、維修信息、維保服務(wù)、管理流程等提出了新的要求。

彩虹無線針對此現(xiàn)象，研發(fā)了智慧維修云平臺、ViDar智能遠程診斷平臺、數(shù)字化透明車間plus等一系列針對汽車售后的技術(shù)、業(yè)務(wù)流程管理等售后服務(wù)場景的產(chǎn)品。

關(guān)聯(lián)故障，智慧決策——智能維修云平臺

目前，盡管智能汽車技術(shù)相對成熟，然而全生命周期的典型故障特征、故障規(guī)律尚未有全面的總結(jié)，維修人員的能力評價缺失，影響到整個后市場新能源汽車維修服務(wù)升級。而汽車數(shù)字化時代的到來正在將解決這些問題的想象照進現(xiàn)實中。

在汽車維修場景中，彩虹無線憑借在行業(yè)多年的技術(shù)積累、產(chǎn)品創(chuàng)新以及對售后服務(wù)形態(tài)的理解，針對主機廠售后業(yè)務(wù)痛點與問題，開發(fā)出智能維修云平臺，實現(xiàn)售后維修服務(wù)業(yè)務(wù)流程的閉環(huán)智能化管理，提升售后服務(wù)效率、人員管理能力與客戶滿意度。

該平臺通過售后相關(guān)數(shù)據(jù)清洗、知識抽取、知識融合、知識鏈接等算法，快速構(gòu)建故障知識圖譜，為維修技師、客服在故障排查、故障原因分析、故障處理上提供智能決策，提高了車輛故障的應(yīng)急處置能力;為提高維修技師水平，彩虹無線通過構(gòu)建人員能力評價模型，制定維修技師多維度能力評價體系，可以有效避免消極處理汽車維修問題。

智能引導(dǎo)，遠程排故——ViDar智能遠程診斷平臺

如果說智慧維修云平臺是對維修技師的賦能，那么彩虹無線ViDar智能遠程診斷平臺是利用網(wǎng)聯(lián)優(yōu)勢，為主機廠、門店賦能。通過遠程預(yù)檢、智能引導(dǎo)、模型預(yù)警等解決方案為用戶提供遠程技術(shù)支持，提高回店率，并提升客戶用車安全。

尤其是隨著車端算力的提升和更多的車輛接入到網(wǎng)絡(luò)中，為大數(shù)據(jù)智能采集和遠程及時診斷提供了良好的環(huán)境。彩虹無線ViDar智能遠程診斷平臺將離散的各個環(huán)節(jié)的診斷相關(guān)業(yè)務(wù)進行統(tǒng)一管理，也為售后診斷、遠程診斷、數(shù)據(jù)挖掘、主動服務(wù)等環(huán)節(jié)提供快速和靈活的接入能力。例如，當車主遇到車輛問題時，客服中心可以將車輛信息和故障信息直接推送到售后技師端，技師通過遠程診斷儀APP就可以直接連接到車輛，進行所有診斷操作。在問題不清晰的時候，采取遠程預(yù)檢;在問題很難定位的時候，可以采取遠程支援;在車主無法到店的時候，可以進行遠程排故、上門排故等。

流程透明，精準服務(wù)——數(shù)字化透明車間plus

除此之外，在車輛維修、用戶等待的過程中，客戶可以通過手機端，將整個維修過程與進度進行查詢，及時了解等待時間，方便用戶靈活安排時間。說到這個環(huán)節(jié)就得聊聊數(shù)字化透明車間plus。

數(shù)字化透明車間plus通過服務(wù)標準化、智能化管理系統(tǒng)，提高用戶體驗，幫助門店建立完備服務(wù)體系，有針對性的給出切實可行的方案。例如，在技術(shù)方面，以前遇到問題通常是查詢維修手冊，現(xiàn)在只要在平臺上輸入車型車家號就能得到技術(shù)指導(dǎo);在服務(wù)方面，通過大數(shù)據(jù)了解用戶畫像，精準的客戶定位可以幫助門店精準服務(wù)。平臺管理者同時可以通過管理系統(tǒng)提升門店運營效率。

正如上面所說，汽車售后市場通過解決門店維修技師、遠程診斷、維修流程透明化等問題，將人、車、廠等多維信息進行分析處理，由被動變?yōu)橹鲃臃?wù)，打破了以往整車制造企業(yè)、門店、用戶信息斷層的局面。彩虹無線通過實時維修數(shù)據(jù)的積累，建立數(shù)據(jù)池，形成主機廠、門店的售后“大腦”，將售后服務(wù)的故障監(jiān)測、故障預(yù)測、維修方案等精準推送給整車制造企業(yè)、門店、維修技師，實現(xiàn)了可視化管理，從而提高維修效率，增加用戶粘性。

在數(shù)字化技術(shù)快速發(fā)展之下，給汽車后市場開拓了廣闊的發(fā)展空間，由以“車” 為中心，升級為“人”、“車”雙中心服務(wù)，服務(wù)需求的主動式發(fā)覺以及服務(wù)內(nèi)容的精細化設(shè)計成為用戶服務(wù)體驗升級的關(guān)鍵節(jié)點。因此，彩虹無線通過打通售后各個環(huán)節(jié)進行數(shù)據(jù)對接，在維修云平臺、遠程診斷、透明車間等業(yè)務(wù)上用流程驅(qū)動業(yè)務(wù)節(jié)點，最終通過“數(shù)字化+智能化+流程優(yōu)化”形成領(lǐng)先的可行產(chǎn)品解決方案，為行業(yè)發(fā)展與變革提供更好的數(shù)據(jù)智能服務(wù)。

關(guān)鍵詞： 汽車售后 彩虹無線智能維修云平臺 汽車后市場