近日，網(wǎng)約車乘客與司機(jī)之間的“空調(diào)糾紛”登上熱搜。據(jù)稱，北京一乘客打網(wǎng)約車，上車后提出開空調(diào)，司機(jī)以單價(jià)太便宜拒絕，之后將車停在路邊并拒載。記者了解到，有司機(jī)直接在乘客座椅前貼上收費(fèi)通知單，要求“開空調(diào)加收10元現(xiàn)金”，還附上了單獨(dú)的收款二維碼。炎炎夏日，身處服務(wù)性行業(yè)的網(wǎng)約車司機(jī)為何會為了本該標(biāo)配的空調(diào)選擇向乘客收取額外，這背后暴露出網(wǎng)約車管理的諸多問題。

司機(jī)不開空調(diào)有苦衷

按照當(dāng)前法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)約車規(guī)則中并未明確規(guī)定“空調(diào)使用費(fèi)”，“空調(diào)使用費(fèi)”也未列入司機(jī)可額外要求的附加費(fèi)項(xiàng)目中。司機(jī)要求額外征收空調(diào)費(fèi)，或者以需開空調(diào)、成本過高為由拒載乘客，均已涉嫌違法。

我國交通運(yùn)輸部頒布的《出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理規(guī)定》明確指出，出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)按照國家出租汽車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，根據(jù)乘客意愿升降車窗玻璃及使用空調(diào)、音響、視頻等服務(wù)設(shè)備。而網(wǎng)約車作為一個(gè)比較新的行業(yè)，與之配套的法律法規(guī)還在不斷完善之中。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》相關(guān)規(guī)定，網(wǎng)約車服務(wù)應(yīng)遵循出租車運(yùn)營服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，交通運(yùn)輸部等六部門發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》第19條規(guī)定，”網(wǎng)約車平臺公司應(yīng)當(dāng)公布確定符合國家有關(guān)規(guī)定的計(jì)程計(jì)價(jià)方式，明確服務(wù)項(xiàng)目和質(zhì)量承諾，建立服務(wù)評價(jià)體系和乘客投訴處理制度，如實(shí)采集與記錄駕駛員服務(wù)信息。而不少網(wǎng)約車平臺的服務(wù)規(guī)則中已經(jīng)表明，“服務(wù)質(zhì)量”包括車內(nèi)的溫度應(yīng)使乘客感到適宜。綜合以上來看，乘客在乘車過程中提出開關(guān)空調(diào)的要求合理、合法，有權(quán)實(shí)現(xiàn)“空調(diào)自由”。

各家網(wǎng)約車平臺針對“空調(diào)糾紛”作出了回應(yīng)。美團(tuán)、享道客服對此表示，開空調(diào)非平臺硬性規(guī)定，但如果乘客這邊有要求，可以和司機(jī)協(xié)商，不允許司機(jī)強(qiáng)制收費(fèi);神舟專車客服則表示保證車內(nèi)適宜溫度是規(guī)定;滴滴表示，若乘客有要求，司機(jī)需配合打開空調(diào);T3出行、曹操出行表示開空調(diào)不允許收費(fèi)。

國務(wù)院發(fā)展研究中心市場經(jīng)濟(jì)研究所副所長王青向《中國汽車報(bào)》記者表示，網(wǎng)約車行業(yè)作為新業(yè)態(tài)，將其與出租車進(jìn)行類似管理規(guī)范有一定的不合理之處。因?yàn)榫W(wǎng)約車司機(jī)很大一部分是靈活就業(yè)從業(yè)者，并沒有享受到與出租車司機(jī)同等的社會保障，卻要求承擔(dān)相同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

網(wǎng)約車生存環(huán)境惡化

網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺統(tǒng)計(jì)，截至2022年6月30日，全國共有277家網(wǎng)約車平臺公司取得網(wǎng)約車平臺經(jīng)營許可，環(huán)比增加3家，同比增加41家;各地共發(fā)放網(wǎng)約車駕駛員證453.0萬本、車輛運(yùn)輸證183.7萬本，環(huán)比分別增長3.1%、4.3%，同比分別增長29.7%和38.4%。從業(yè)人員數(shù)量在不斷增加，但是行業(yè)總訂單量卻在減少，同比縮水10.3%——6月網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺共收到訂單信息63568.5萬單，而在2021年6月，這個(gè)數(shù)字是70146.0萬單。

對于網(wǎng)約車平臺來說，平臺訂單總量萎縮，但是平臺數(shù)量在不斷增加，競爭進(jìn)一步加劇。對于網(wǎng)約車司機(jī)來說，從業(yè)者數(shù)量在增加，能分到的訂單量不可避免地減少，伴隨著油價(jià)上漲和高溫天氣，其運(yùn)營成本在上升，其生存環(huán)境進(jìn)一步收到擠壓。

今年以來各地網(wǎng)約車司機(jī)師傅普遍反映，當(dāng)?shù)赜唵蝺r(jià)格太低，很多低于出租車價(jià)格，抽成規(guī)范了司機(jī)仍然沒錢賺。伴隨著油價(jià)的上漲，不少網(wǎng)約車司機(jī)提出運(yùn)營成本太高的訴求，對于該訴求需要相關(guān)部門和平臺給予足夠的關(guān)注。成都多名網(wǎng)約車司機(jī)表示，當(dāng)?shù)?span id="yk9ki0zmsl" class="keyword">平峰期多個(gè)平臺一公里的價(jià)格僅1.2元～1.3元。

盧布表示，按照2016年7月份出臺的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，網(wǎng)約車應(yīng)該堅(jiān)持高品質(zhì)服務(wù)、差異化經(jīng)營的發(fā)展定位?，F(xiàn)在低價(jià)訂單已經(jīng)成為主流，嚴(yán)重影響司機(jī)師傅收入，影響網(wǎng)約車行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。王青認(rèn)為，出現(xiàn)空調(diào)糾紛的原因一部分原因在于平臺間的低價(jià)競爭策略。但是，低價(jià)競爭是不可持續(xù)的，當(dāng)前出現(xiàn)的問題也僅是階段性的問題。作為服務(wù)型行業(yè)，網(wǎng)約車平臺的核心競爭力還是服務(wù)水平，低價(jià)競爭帶來的服務(wù)水平下滑一旦成為常態(tài)，那么平臺長期生存發(fā)展的根基就沒有了。

平臺應(yīng)承擔(dān)管理責(zé)任

夏天車內(nèi)使用空調(diào)本就是理所當(dāng)然之事，但是在單價(jià)過低、競爭過度的網(wǎng)約車行業(yè)中，這種行為還會引發(fā)爭議，足以說明行業(yè)管理應(yīng)加強(qiáng)。車主和乘客雙方的理由看似都很充足合理，這就需要平臺做出進(jìn)一步規(guī)范，而不是坐視不管。一方面，平臺應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化投訴或反饋渠道及方式，保障乘客安全與利益;另一方面，平臺也應(yīng)考慮司機(jī)的利潤平衡，如在特殊季節(jié)給予司機(jī)適當(dāng)補(bǔ)貼，真正實(shí)現(xiàn)司機(jī)與平臺之間利潤共享、成本共擔(dān)。

平臺不僅提供給雙方信息，也需要通過制定合理的價(jià)格體系、服務(wù)費(fèi)用，平衡好司機(jī)收入和乘客成本以及平臺抽成的關(guān)系，以匹配運(yùn)力、平衡供需。比如監(jiān)管部門和平臺方可以出臺明確相應(yīng)服務(wù)和價(jià)格指引，再比如平臺方在夏季提供適度高溫補(bǔ)貼提高駕駛員收入，既維護(hù)了乘客的正當(dāng)權(quán)益，也能切實(shí)保障駕駛員的合法利益。

北京交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授趙堅(jiān)建議，網(wǎng)約車平臺可以如按照車型不同、定價(jià)不同的方式，將空調(diào)要求、費(fèi)用清晰列出，將更多的知情權(quán)與選擇權(quán)交給乘客，減少司乘之間的糾紛。不過這只是暫時(shí)的“緩兵之計(jì)“。在當(dāng)前網(wǎng)約車從業(yè)者生存環(huán)境比較艱難的情況下，網(wǎng)約車平臺理應(yīng)做出更多努力，保證司機(jī)群體的收入。王青表示，從政府監(jiān)管的角度看，相關(guān)部門應(yīng)推動網(wǎng)約車平臺建立完善運(yùn)價(jià)動態(tài)調(diào)整機(jī)制，考慮當(dāng)?shù)貙?shí)際情況、運(yùn)價(jià)的主要因素規(guī)范價(jià)格管理。網(wǎng)約車平臺之間應(yīng)該進(jìn)行充分的市場競爭、優(yōu)勝劣汰。

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