7月1日起，全國首個(gè)省會(huì)城市快遞行業(yè)地方性法規(guī)正式在“快遞大市”廣州實(shí)施。這份名為《廣州市快遞條例》（以下簡稱《條例》）的新規(guī)，針對(duì)快遞服務(wù)設(shè)施建設(shè)、規(guī)范服務(wù)和個(gè)人信息保障等方面，都提出了相關(guān)要求。

那么，快遞新規(guī)實(shí)施后，效果如何？我們將圍繞以上三大方面進(jìn)行走訪和調(diào)查。

②廣州快遞新規(guī)調(diào)查之規(guī)范服務(wù)

(資料圖片)

《條例》規(guī)定，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件及時(shí)投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。不能按時(shí)、按址投遞的，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)與收件人協(xié)商確定投遞事項(xiàng)；無法協(xié)商一致或者經(jīng)兩次免費(fèi)投遞仍無法聯(lián)系收件人的，快遞企業(yè)在征得寄件人同意后，可以作改投其他地址或者退件處理。

快遞企業(yè)使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的，應(yīng)當(dāng)事先征得收件人的同意，并告知快件投放的地址、免費(fèi)保管期限以及超時(shí)保管收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。

7月2日，廣州市越秀區(qū)，快遞站外停滿了快遞車。南都記者 馮宙鋒 攝

現(xiàn)狀

近五成受訪者希望快遞送到家

7月2日上午10時(shí)許，市民蔡女士在保利香檳花園樓下的豐巢快遞柜取出自己的快遞。她告訴南都記者，此前她外出了一個(gè)多星期，家里沒人收快遞，因此快遞員在電話里征得蔡女士的同意后將快遞放入了快遞柜。

“原來在我們小區(qū)，很多時(shí)候快遞員都是直接將快遞放在家門口，我們這邊手機(jī)收到有快遞簽收的消息，且上面寫著簽收人是‘家門口’時(shí)，就知道快遞到了?！辈膛勘硎荆@次的快遞里有比較貴的化妝品，所以選擇讓快遞員將快遞放快遞柜里面。

不過，在采訪中，很多中老年用戶，更希望將快遞送到家中。南都發(fā)起的問卷結(jié)果顯示，高達(dá)98.53%的受訪者在日常生活中會(huì)經(jīng)常使用快遞服務(wù)。其中，有47.06%人更傾向于將快件送到家，27.94%的人喜歡用快遞柜，還有25%的人無所謂。

值得關(guān)注的是，接受問卷調(diào)查的市民中，有80.88%的人表示，遇到過快遞員未經(jīng)同意將快件放入快遞柜的情況，有67.65%的人，快遞未經(jīng)允許被送到驛站。

“送到快遞柜，對(duì)于住在高樓層和腿腳不靈便的老人而言，特別不友好。另外，如果沒有及時(shí)取出快遞，也容易產(chǎn)生費(fèi)用。”廣州市民王女士告訴記者，她曾因?yàn)槁┛戳宋锪餍畔?，?dǎo)致快件在快遞柜存放太久而產(chǎn)生了3元費(fèi)用?！捌胀ㄓ脩?8小時(shí)內(nèi)免費(fèi)寄存，超時(shí)后0.5元/12小時(shí)，3元封頂。如果是會(huì)員，就可以免費(fèi)放7天。但我寧愿給3塊也不給5塊開通會(huì)員！”王女士表示，因?yàn)樗Ｍ爝f能送到家，所以哪怕只差2元，也不想開通快遞柜的會(huì)員服務(wù)。

南都發(fā)起的問卷顯示，有72.06%人表示，因未及時(shí)取件而增加了快遞柜使用費(fèi)，更有33.82%人稱，因長時(shí)間放在驛站或快遞柜中導(dǎo)致快遞被退件。

走訪

執(zhí)行操作有難度

7月2日，多位負(fù)責(zé)保利香檳花園及周邊片區(qū)快遞投遞的快遞員對(duì)南都記者表示，普通的快遞件一般會(huì)投遞到收件人的家門口，或提前與收件人溝通是否可以放快遞柜，否則“會(huì)被投訴并扣績效”。而順豐快遞更是會(huì)在準(zhǔn)備派件前，在微信小程序上讓收件人自主勾選“上門投遞”、“放快遞柜”等多種投遞選項(xiàng)。

在廣州市海珠區(qū)一快遞收發(fā)點(diǎn)，一快遞工作人員告訴記者，雖然《廣州市快遞條例》正式施行，但由于快件太多，很難一個(gè)個(gè)電話收件人要不要投柜，一般還是會(huì)優(yōu)先將快遞投入智能快件箱，除非有特別的需求或者快遞柜放不下才會(huì)電話收件人，將快遞送上門。

在廣州越秀區(qū)一物流點(diǎn)，大大小小的包裹堆疊在一起，時(shí)常有快遞員拿著包裹放到小車上出發(fā)派件。當(dāng)被問及已經(jīng)正式實(shí)施的《條例》，不少快遞員都搖頭，表示不太清楚。有快遞員告訴記者，這里大部分快遞公司是默認(rèn)上門服務(wù)，“不過有的小區(qū)進(jìn)不去，或者收件人有專門備注，也會(huì)放在快遞柜或者驛站?！?/p>

而在不遠(yuǎn)處的德邦快遞點(diǎn)，快遞員表示平時(shí)送快遞一直都需要先聯(lián)系收件人，收件人說放哪里就放哪里。如果聯(lián)系不上客戶，就會(huì)先把快遞拉回站點(diǎn)保存。

難點(diǎn)

服務(wù)質(zhì)量與效率難平衡

在采訪中，有快遞員表示，要求每件快遞都電話通知收件人其實(shí)有一定的實(shí)施難度，“有時(shí)收件人不太好聯(lián)系。因?yàn)楝F(xiàn)在為保護(hù)信息安全，大部分收件人的聯(lián)絡(luò)方式是虛擬號(hào)碼，撥過去很有可能拒接?！?/p>

有郵政工作人員坦言，“本來快遞員每天送幾百件，如果每一個(gè)再拿10秒鐘打電話，就相當(dāng)于要多花一兩個(gè)小時(shí)?！笨爝f員的工資多少大多與送單量掛鉤，送單越多，薪資越高。越秀一站點(diǎn)的快遞員表示，站點(diǎn)一天要送上幾百單快件，來了就要送，沒那么多時(shí)間能每個(gè)都電話聯(lián)系。

“在執(zhí)行操作上確實(shí)存在一定難度?！睏钸_(dá)卿表示，目前整體來看，快遞配送人員缺乏，尤其在旺季時(shí)，部分一線快遞人員超負(fù)荷工作，加上部分用戶未必是隨時(shí)待機(jī)狀態(tài)，給雙方溝通帶來困擾，因此也要充分考慮一線快遞人員的困難，給予申訴機(jī)會(huì)。當(dāng)然也存在很多一線快遞從業(yè)人員不盡責(zé)履約情況，這就需要建立全行業(yè)的信用機(jī)制。

中國交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)快運(yùn)物流分會(huì)副會(huì)長徐勇接受南都記者采訪時(shí)表示，快遞服務(wù)質(zhì)量的提升是一個(gè)系統(tǒng)性的工程，需要消費(fèi)者、快遞公司、電商平臺(tái)等主體通力合作?！拔医ㄗh，在商議和決定快遞投放地點(diǎn)時(shí)，電商平臺(tái)的責(zé)任也應(yīng)當(dāng)予以規(guī)范?！彼硎?，電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)在付款頁面為消費(fèi)者設(shè)置具體送達(dá)地點(diǎn)的選項(xiàng)，比如：送到快遞柜、家門口、物業(yè)、驛站等，不同的選項(xiàng)價(jià)位不同。如同在選購火車票時(shí)，消費(fèi)者可以自行選擇軟臥、硬臥、商務(wù)座、二等座一樣。

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