3月9日，國(guó)內(nèi)汽車產(chǎn)品信息收集及汽車消費(fèi)者投訴信息受理平臺(tái)車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢，舉辦了《汽車用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布暨售后服務(wù)能力提升交流會(huì)。

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近年來，國(guó)內(nèi)乘用車市場(chǎng)整體增速放緩，消費(fèi)者用車習(xí)慣變化和需求升級(jí)，挑戰(zhàn)汽車后市場(chǎng)“傳統(tǒng)邏輯”。這也正是《汽車用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》）發(fā)布的大背景。

《標(biāo)準(zhǔn)》正式立項(xiàng)于2022年6月，歸口中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)，并由車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院聯(lián)合牽頭編制，13家主流汽車企業(yè)共同參與完成，是國(guó)內(nèi)首個(gè)適用于汽車用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)與方法?！稑?biāo)準(zhǔn)》的制定，旨在助力汽車企業(yè)提升投訴處理服務(wù)質(zhì)量及終端渠道服務(wù)能力，優(yōu)化企業(yè)投訴管理體系與服務(wù)管理體系，推動(dòng)汽車行業(yè)投訴管理體系建設(shè)的規(guī)范化與服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度提升。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng) 郭躍/攝

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)張秀春正式宣布，《汽車用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則》經(jīng)評(píng)審專家一致同意，通過評(píng)審，現(xiàn)準(zhǔn)予發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)T/CAS 673-2022，已于全國(guó)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)信息平臺(tái)公示并開始實(shí)施。

凱睿賽馳咨詢高級(jí)副總裁賈江偉則對(duì)《標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行了深入解讀。他介紹，《標(biāo)準(zhǔn)》的一大亮點(diǎn)，是以產(chǎn)品化視角，將汽車用戶投訴處理服務(wù)從傳統(tǒng)售后服務(wù)中分離出來，更有助于企業(yè)重視用戶投訴，也符合企業(yè)依據(jù)用戶反饋獲取產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)線索的實(shí)際需求。同時(shí)，通過單獨(dú)使用該標(biāo)準(zhǔn)及其量化指標(biāo)，可實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)用戶投訴的管理、分析和預(yù)警，突破了用戶投訴作為售后服務(wù)項(xiàng)目，難以有效評(píng)價(jià)其服務(wù)成效的瓶頸。

他還表示，《標(biāo)準(zhǔn)》制定發(fā)布后的推廣實(shí)施是未來的重點(diǎn)工作之一，將鼓勵(lì)更多企業(yè)使用標(biāo)準(zhǔn)開展投訴處理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，助推汽車行業(yè)用戶投訴處理工作有序規(guī)范發(fā)展，還將編著出版投訴處理與管理的行業(yè)專著，解析典型投訴案例，提供改善后市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)性參考。

同時(shí)，多位參編汽車企業(yè)代表也暢談感想。其中，比亞迪汽車售后服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理助理/客戶服務(wù)中心總監(jiān)王建均表示，2022年比亞迪直面諸多挑戰(zhàn)，但汽車銷量和品牌力持續(xù)攀升，客戶體驗(yàn)提升也取得一系列突破，在進(jìn)店量環(huán)比增長(zhǎng)61%的情況下，用戶反饋問題的及時(shí)解決率保持在95%以上。他還認(rèn)為，此次參與標(biāo)準(zhǔn)研制也引發(fā)了整車企業(yè)對(duì)投訴處理服務(wù)的新思考，讓工作的開展更為聚焦。

此外，車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁兼總編李熙還發(fā)布了《2022年度車質(zhì)網(wǎng)服務(wù)問題投訴分析總結(jié)報(bào)告》。2022年，車質(zhì)網(wǎng)受理有效實(shí)名客訴134571宗，其中服務(wù)問題投訴量增幅明顯，達(dá)到48810宗，是2021年的2.35倍，購車1年內(nèi)的消費(fèi)者成為投訴主力，主要涉及銷售欺詐（車機(jī)系統(tǒng)與宣傳不符）、服務(wù)不兌現(xiàn)、服務(wù)流程不規(guī)范等。投訴解決方面，撤訴率為54.12%，較2021年提升近12個(gè)百分點(diǎn)，32個(gè)品牌的消費(fèi)者投訴處理滿意度評(píng)分高于3分（滿分5分），其中12個(gè)品牌表現(xiàn)好于去年，10個(gè)品牌首次上榜，也有10個(gè)品牌的排名有不同程度下滑。

基于消費(fèi)者在服務(wù)領(lǐng)域抱怨維度變換和關(guān)注點(diǎn)變遷，車質(zhì)網(wǎng)正式推出提質(zhì)增效專項(xiàng)計(jì)劃——售后服務(wù)體驗(yàn)官。李熙表示，該項(xiàng)目以客戶視角，圍繞服務(wù)資源、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力以及服務(wù)價(jià)格5個(gè)模塊，通過售后服務(wù)體驗(yàn)過程中10個(gè)環(huán)節(jié)、78項(xiàng)視頻和圖片評(píng)價(jià)，體現(xiàn)經(jīng)銷商售后服務(wù)能力水平，有針對(duì)性地補(bǔ)強(qiáng)經(jīng)銷商在售后服務(wù)領(lǐng)域存在的弱項(xiàng)，協(xié)助汽車企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)銷商的長(zhǎng)效監(jiān)督。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng) 郭躍/攝

車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長(zhǎng)、總裁唐衛(wèi)國(guó)總結(jié)，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，汽車服務(wù)供需雙方互動(dòng)模式被重新定義，對(duì)企業(yè)的新增長(zhǎng)形成嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，“面對(duì)用戶反饋時(shí)，企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)、可感知的服務(wù)，正成為企業(yè)與用戶交流和建立品牌忠誠(chéng)度的有效途徑，并將對(duì)用戶體驗(yàn)提升和行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生重要意義。”他還強(qiáng)調(diào)，創(chuàng)新的規(guī)范化體系建設(shè)著眼于頂層，是企業(yè)探索新互動(dòng)模式的重要支撐，同時(shí)也建議企業(yè)盤活現(xiàn)有資源，激活造血功能。

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