篤定，是Kilimall創(chuàng)始人楊濤總結(jié)過(guò)去三年的關(guān)鍵詞。

在非洲這片野性、瑰麗且蘊(yùn)含著無(wú)數(shù)可能的大陸上，Kilimall是第一家走進(jìn)其中的中國(guó)電商企業(yè)。2014年成立于東非肯尼亞，Kilimall的名字來(lái)源于非洲第一高峰——乞力馬扎羅山，目前Kilimall已經(jīng)成為東非第一大電商平臺(tái)，用戶量達(dá)到千萬(wàn)級(jí)，并且是第一個(gè)在非洲實(shí)現(xiàn)當(dāng)日達(dá)和次日達(dá)的電商平臺(tái)。

過(guò)去三年里，由于新冠疫情反復(fù)，中國(guó)跨境電商業(yè)成為了最為跌宕起伏的行業(yè)之一。

【資料圖】

在疫情之初， 非洲大量社交與消費(fèi)行為轉(zhuǎn)移到線上，Kilimall既經(jīng)歷了年銷售額100%的快速增長(zhǎng)；也由于疫情中封閉式管理過(guò)久，引發(fā)了爆倉(cāng)挑戰(zhàn)。

在聽到2023年1月8日全面放開消息的時(shí)候，楊濤感到內(nèi)心寬慰，“終于可以自由往來(lái)非洲了”，但同時(shí)他的內(nèi)心感到平靜，楊濤看到過(guò)去幾年行業(yè)逐漸理性，Kilimall也回歸商業(yè)本質(zhì)，專注修煉內(nèi)功，未來(lái)同樣需要如此。

以下為Kilimall創(chuàng)始人楊濤的口述，界面新聞?wù)恚?/p>

我們?cè)谝咔榈谝荒甑脑鲩L(zhǎng)不錯(cuò)，2020年銷售額增長(zhǎng)超過(guò)100%。

疫情之下，很多行業(yè)都受到打擊，但社交與消費(fèi)行為全面向線上轉(zhuǎn)移，在線生意在某種程度上反而加速了。而Kilimall的綜合性供應(yīng)鏈，既包含了中國(guó)，也包含了非洲本地的貨品供給，因此抗風(fēng)險(xiǎn)能力更高，都讓我們?cè)?020年取得了不錯(cuò)的成績(jī)。

不過(guò)，快速增長(zhǎng)的背后，是無(wú)數(shù)的困難與挑戰(zhàn)。

第一年，疫情率先在國(guó)內(nèi)爆發(fā)，隨后全球蔓延。2019年12月31日武漢首次通報(bào)新冠肺炎病例后，2020年4月，Kilimall所處的非洲地區(qū)出現(xiàn)了第一例病例，就在這個(gè)病例出現(xiàn)前夕，我們和駐非洲的中國(guó)本地員工做了一次開誠(chéng)布公的溝通。

客觀來(lái)說(shuō)，非洲的醫(yī)療條件相對(duì)不足，如果我們的中國(guó)員工在非洲感染了疫情，又無(wú)法接受很好的治療，后續(xù)怎么辦？這是當(dāng)時(shí)我們最擔(dān)心的問(wèn)題。但如果所有的中國(guó)員工都回來(lái)，他們又掌握著重要的運(yùn)營(yíng)權(quán)，非洲本地的電商業(yè)務(wù)可能就將遭遇停滯。

要知道，那是一次“生死抉擇”，不同于歐美與中國(guó)，非洲沒有完善發(fā)達(dá)的醫(yī)療體系，甚至全世界都在預(yù)測(cè)非洲會(huì)“尸橫遍野”。

所以當(dāng)聽到我們所有駐非中國(guó)員工沒有一人要回國(guó)，都愿意留下來(lái)時(shí)，我非常感動(dòng)。最終我們還主動(dòng)勸一位懷孕的員工回國(guó)。

應(yīng)對(duì)疫情，整個(gè)2020年我們都維持著封閉式運(yùn)營(yíng)，員工在倉(cāng)庫(kù)里吃、住和工作，這也保障員工不會(huì)被感染，來(lái)保障Kilimall的平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。

此前，我每年有一半時(shí)間在非洲，一半時(shí)間在國(guó)內(nèi)度過(guò)，疫情之后，這個(gè)節(jié)奏就被徹底打破了。疫情暴發(fā)初始我正在國(guó)內(nèi)，航班熔斷，直到2020年底公司遇到了爆倉(cāng)危機(jī)，我又再次踏上了去往非洲的旅途。

那是2020年的黑色星期五，很多商家都會(huì)提前備貨，疫情之下商家都想把貨物提前放到我們的倉(cāng)庫(kù)里，以減少人員管理麻煩。但我們的倉(cāng)庫(kù)管理人員沒有做好入庫(kù)計(jì)劃，入倉(cāng)節(jié)流閥開大了，導(dǎo)致備貨庫(kù)存逐漸到達(dá)峰值，每天撿貨失敗率也越來(lái)越高，最終超庫(kù)容入庫(kù)，爆倉(cāng)了。

非洲本地員工出了問(wèn)題第一時(shí)間不習(xí)慣告訴領(lǐng)導(dǎo)，而是自己解決，只有解決不了時(shí)，才會(huì)暴露到我這里來(lái)，過(guò)了快一個(gè)月我才知道這個(gè)問(wèn)題的嚴(yán)重性。當(dāng)時(shí)，我立馬召集了國(guó)內(nèi)的另外4個(gè)同事，決定去非洲。

盡管機(jī)票昂貴且不好買，疫情還在肆虐，但多年創(chuàng)業(yè)，大家都對(duì)非洲積累了深厚感情，且這次又是去解決問(wèn)題，因此基本上是早上決定，晚上我們就從國(guó)內(nèi)出發(fā)了。

家人、朋友們還是很擔(dān)心，但創(chuàng)業(yè)就是要“向死而生”，像我們這種人，都是有一定的冒險(xiǎn)精神，也不覺得有什么危險(xiǎn)。

說(shuō)到這次爆倉(cāng)，我們幾乎集中了一個(gè)月時(shí)間來(lái)解決問(wèn)題。剛開始有點(diǎn)無(wú)處下手，上萬(wàn)平的倉(cāng)庫(kù)里堆滿了貨物、包材、耗材等，非常混亂，我想，解決問(wèn)題可能要從人心開始，給大家不一樣的感受。于是我選擇從清潔衛(wèi)生這個(gè)小點(diǎn)開始入手。

當(dāng)時(shí)，我召集了Kilimall的10個(gè)非洲本地清潔員工開會(huì)討論，用英文給他們講了一個(gè)故事：美國(guó)總統(tǒng)肯尼迪曾去NASA訪問(wèn)，在洗手間碰到一位清潔工時(shí)，總統(tǒng)先生微笑著說(shuō)，“感謝你把這里打掃得這樣干凈”。這位清潔工立刻回答說(shuō)：“不，總統(tǒng)先生，我不僅是在做清潔，我也是在為登月做貢獻(xiàn)?！?/p>

隨后我對(duì)大家說(shuō)道：“雖然你們是清潔工，但你們每天都在為Kilimall的偉大使命做出你們非常重要的貢獻(xiàn)”。最終溝通效果超出預(yù)期，這10個(gè)清潔工都爆發(fā)神力，一天清潔的空間比以往兩個(gè)星期都還要多，一天就把倉(cāng)庫(kù)主要的通道清理干凈并打掃得干干凈凈。

每個(gè)人都驚呆了！我挑了幾個(gè)優(yōu)秀員工做發(fā)言，鼓勵(lì)其他員工，此后大家的變化都是一日千里。每天我召集所有員工開展“倉(cāng)庫(kù)旅游 Warehouse Safari”，欣賞自己創(chuàng)造的倉(cāng)庫(kù)每天的變化。我在倉(cāng)庫(kù)的入口處的桌子上，蓋上了一塊雪白的桌布，上面放上一罐驕艷的鮮花，讓這個(gè)月來(lái)在倉(cāng)庫(kù)中疲憊勞作的員工人人側(cè)目，意識(shí)到我們每個(gè)人、公司都應(yīng)該有所變化。

感官上煥然一新后，我們就緊鑼密鼓地?cái)U(kuò)倉(cāng)、搭貨架，并主抓一個(gè)指標(biāo)——庫(kù)存準(zhǔn)確率，發(fā)動(dòng)所有員工，人力資源部、財(cái)務(wù)部等各個(gè)部門加入做貨架盤點(diǎn)。

當(dāng)時(shí)，貨架在非洲很難搞，這么重的東西不能從中國(guó)發(fā)空運(yùn)，海運(yùn)時(shí)間又來(lái)不及，我們就在非洲天天找貨架，把肯尼亞的貨架全都買光了，并最終達(dá)到了99.99%的非洲最高的庫(kù)存準(zhǔn)確率。

爆倉(cāng)危機(jī)最終影響了我們2021年的增長(zhǎng)速度，不過(guò)好在2022年又恢復(fù)了過(guò)來(lái)。對(duì)了，前段世界，非洲“黑馬”摩洛哥闖入世界杯四強(qiáng)，我們相關(guān)電視、足球、T恤等品類都賣得非常好。

今年年前我再次動(dòng)身前往非洲，和駐非的中國(guó)員工共渡春節(jié)。在疫情剛開始之前，我參加了湖南衛(wèi)視的跨年晚會(huì)，疫情結(jié)束后又參加全球華人華僑春節(jié)晚會(huì)，兩次都是和何炅老師進(jìn)行了交流，讓我有一種時(shí)空穿越感，好像疫情開始就在昨天。

事實(shí)上，伴隨著基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、人均消費(fèi)水平的提高，非洲承載著拓荒者對(duì)于新大陸的期盼，源源不斷的制造業(yè)、能源行業(yè)進(jìn)入非洲大陸。但直到今天，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)這片土地也鮮少涉足。

我覺得疫情三年最大的影響，不在業(yè)務(wù)、不在市場(chǎng)，而是在創(chuàng)業(yè)心態(tài)上。

疫情開始時(shí)我意識(shí)到，內(nèi)心要徹底放棄過(guò)去依靠外援的心態(tài)，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)及電商行業(yè)，過(guò)去曾高度依賴融資去做增長(zhǎng)，所有行業(yè)玩家都把融資做規(guī)模視為天經(jīng)地義。但當(dāng)前形勢(shì)之下，還等著融資輸血就會(huì)“死”，我下定決心一定要自力更生，自己養(yǎng)活自己。

所以，潛心研究產(chǎn)品、狠抓精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，關(guān)注團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)，打磨產(chǎn)品服務(wù)客戶，是我過(guò)去三年的主要工作。好消息是，到2022年的第四季度，我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了盈利目標(biāo)。

回過(guò)頭來(lái)看，疫情也帶來(lái)了一些機(jī)遇：本地電商滲透率加速了，一些“玩票”的友商也停止運(yùn)營(yíng)了，行業(yè)全面回歸理性。以前整個(gè)行業(yè)都很浮躁，人也比較浮躁，想太多與服務(wù)客戶無(wú)關(guān)的事情，這三年，我覺得自己也完成了一些蛻變，在領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、培養(yǎng)人才、打造產(chǎn)品上進(jìn)步非常大，也不再盲目關(guān)注外部變化了。

這幾年，Kilimall客戶滿意度越來(lái)越高，NPS（客戶推薦指數(shù)）從36分增長(zhǎng)到了53分，達(dá)到行業(yè)優(yōu)秀水平，復(fù)購(gòu)率有了很大提升；APP在非洲下載增速第一，下載總量排名非洲第二，與第一名的差距越來(lái)越小。我們沒有裁員，過(guò)去兩年做到準(zhǔn)時(shí)發(fā)薪，實(shí)現(xiàn)了相對(duì)平穩(wěn)的過(guò)渡。

2023年，我們計(jì)劃在非洲更多國(guó)家開設(shè)站點(diǎn)，例如在坦桑尼亞、烏干達(dá)設(shè)立海外倉(cāng)，在5-10個(gè)國(guó)家開通跨境電商。與過(guò)去不同，以前進(jìn)入更多市場(chǎng)是想實(shí)現(xiàn)自己的自己宏圖大愿，現(xiàn)在是想為更多客戶服務(wù)。比如不少坦桑尼亞人會(huì)托親戚，在Kilimall上購(gòu)物，然后捎給自己，他們經(jīng)常給我們留言：Kilimall什么時(shí)候來(lái)我們國(guó)家呢？

疫情之前，每個(gè)人都想著加速狂奔，現(xiàn)在我反而抱著一顆平常之心，只希望非洲人民能喜歡我們的產(chǎn)品，幫助更多中國(guó)公司的產(chǎn)品走進(jìn)非洲，踏踏實(shí)實(shí)走好每一步，踏踏實(shí)實(shí)服務(wù)好每個(gè)客戶。

關(guān)鍵詞： 解決問(wèn)題 坦桑尼亞