中國航空新聞網(wǎng)訊：為推進民航服務(wù)規(guī)劃順利實施，推動民航服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展，提高服務(wù)治理能力和水平，著力打造以“真情服務(wù)”為內(nèi)核的“中國服務(wù)”品牌，民航局開展了2022年“民航服務(wù)規(guī)劃實施年”主題活動，海航航空旗下首都航空三亞分公司地面服務(wù)商務(wù)班組獲評“民航服務(wù)規(guī)劃實施年”主題活動先進班組。

“民航服務(wù)規(guī)劃實施年”主題活動從“為群眾辦實事”常態(tài)化、持續(xù)提升航班正常管理能力、推廣“人享其行”的智慧出行服務(wù)、加強民航服務(wù)質(zhì)量治理能力建設(shè)、持續(xù)深化中國民航服務(wù)品牌建設(shè)等五方面著力，在確保安全的前提下，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，優(yōu)化服務(wù)流程，改善旅客出行體驗，加快打造中國民航服務(wù)品牌。

在此次主題活動中，首都航空三亞分公司高度重視，三亞分公司商務(wù)班組落實開展了相關(guān)主題活動，持續(xù)建立健全服務(wù)質(zhì)量體系，推進民航服務(wù)規(guī)劃順利實施，著力打造以“真情服務(wù)”為內(nèi)核的首都航空服務(wù)品牌。在做好疫情防控的基礎(chǔ)上，積極推進各項工作，全年航班正常率達到96.27%，高于民航94.98％的整體水平，為群眾辦實事等重要服務(wù)舉措取得實效，服務(wù)質(zhì)量治理能力和水平持續(xù)提升，旅客出行體驗進一步改善，較好完成了2022年“民航服務(wù)規(guī)劃實施年”主題活動的既定目標(biāo)，三亞分公司地面服務(wù)商務(wù)班組也被民航局評為“民航服務(wù)規(guī)劃實施年”主題活動先進班組。

(資料圖)

榮譽的獲得離不開首都航空三亞分公司的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和地面服務(wù)商務(wù)班組的不懈努力。三亞分公司積極建立部門聯(lián)動，靶向發(fā)力、精準(zhǔn)施策，多措并舉推進活動目標(biāo)落實，通過將 “為群眾辦實事”常態(tài)化、持續(xù)提升航班正常管理能力、推廣 “人享其行”的智慧出行服務(wù)、為首次乘機旅客提供引導(dǎo)服務(wù)、優(yōu)化投訴管理程序、建立多元化糾紛解決機制等方面的優(yōu)化提升，扎實推動各項工作取得實效，順利完成2022年 “民航服務(wù)規(guī)劃實施年”主題活動目標(biāo)任務(wù)。

將 “為群眾辦實事”常態(tài)化

精準(zhǔn)縮短航段時間。首都航空三亞分公司加強對航班運行情況的監(jiān)控和統(tǒng)計，對進出港航班計劃和時刻進行分析和研判，確保航段運行時間安排符合實際運行情況。

減少航班臨時取消。三亞分公司逐條梳理航班計劃，同時加強天氣、公司運力等內(nèi)外部因素提前預(yù)判，積極配合三亞鳳凰國際機場運管委實施航班調(diào)整計劃，最大限度降低航空公司臨時取消航班對旅客出行帶來的負面影響。

提升旅客出行效率。三亞分公司全面優(yōu)化航站樓旅客服務(wù)各環(huán)節(jié)的工作流程，增加候機樓商務(wù)服務(wù)人員，加強巡查力度，及時對旅客進行引導(dǎo)和協(xié)助，縮短了航班登機口和安檢排隊時間，提升旅客出行體驗。尤其在2022年8月，三亞突發(fā)疫情期間，三亞分公司積極響應(yīng)政府號召，主動承擔(dān)運送滯留三亞的外省旅客，共計執(zhí)行運送滯留旅客包機49班，運送旅客7063人，獲得了三亞市政府、民航中南地區(qū)管理局、民航三亞監(jiān)管局等上級單位的認可。

持續(xù)提升航班正常管理能力

首都航空三亞分公司建立了暢通的信息通報渠道，加強危險天氣數(shù)據(jù)共享，提高危險天氣預(yù)報的及時性和準(zhǔn)確性，為航班時刻及運力調(diào)整提供了有力的數(shù)據(jù)支持。

三亞分公司加入運管委并建立駐場單位聯(lián)席機制，有針對性地協(xié)同會商；同時加強地面服務(wù)及保障實力，多方合作，重點解決航班備降保障、大面積航班延誤運行秩序恢復(fù)等問題。

三亞分公司還根據(jù)民航局發(fā)布的新版航段時間和機型最少過站時間標(biāo)準(zhǔn)，利用運行網(wǎng)絡(luò)、移動運行系統(tǒng)等手段，對航班保障的各個節(jié)點進行監(jiān)控，確保正常關(guān)艙、及時滑出。

推廣 “人享其行”的智慧出行服務(wù)

三亞分公司根據(jù)疫情防控形勢和疫情防控技術(shù)指南，持續(xù)修訂配套管理文件，加強制度化建設(shè)，將防疫成果固化成常態(tài)化的規(guī)范和制度。商務(wù)值班席位對最新的疫情防控政策進行解讀，第一時間發(fā)至各代理航司及保障單位，嚴格落實各項防控政策及防護措施，建立有效的信息通報流程，確保疫情防控工作有序開展。

同時，三亞分公司健全突發(fā)公共衛(wèi)生事件和旅客突發(fā)疾病、意外傷害等情形的旅客服務(wù)應(yīng)急處置預(yù)案，切實提升民航服務(wù)方面的應(yīng)急處置能力。同時制定下發(fā)了分公司涉疫航班處置工作單，提升了分公司整體處突能力。

為首次乘機旅客提供購票、值機、安檢、登機、中轉(zhuǎn)等各個環(huán)節(jié)的信息告知和服務(wù)引導(dǎo)。

首都航空在候機樓設(shè)有全天候商務(wù)值班員，針對首次乘機旅客，提供全程引導(dǎo)并協(xié)助首次乘機旅客辦理乘機手續(xù)，為旅客提供了便捷服務(wù)。

優(yōu)化投訴管理程序，探索建立多元化的糾紛解決機制

首都航空三亞分公司設(shè)立了處理旅客投訴的專崗，針對各種渠道獲取的投訴信息，開展調(diào)查、反饋、跟蹤、回訪等工作，將典型投訴作為案例分析，第一時間組織所有商務(wù)人員開展討論交流，共同探討投訴管控的措施，投訴管控工作得到了閉環(huán)管理。2022年第四季度，三亞分公司僅接收到一起局方投訴并及時處理，服務(wù)質(zhì)量顯著提升。

未來，海航航空旗下首都航空將再接再厲，嚴格履行民航局各項規(guī)章制度，積極踐行遼寧方大集團“經(jīng)營企業(yè)一定要對政府有利、對企業(yè)有利、對員工有利、對旅客有利”的企業(yè)價值觀，為旅客提供更為多元化、更加貼心的優(yōu)質(zhì)航空旅行服務(wù)，以實際行動彰顯牢記黨恩、回報社會，支持國家建設(shè)、民族富強的社會責(zé)任感，始終秉承民航真情服務(wù)理念，以實際行動回饋社會，不斷提升品牌影響和服務(wù)，扎實推動民航高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)鍵詞： 首都航空