“6·18”期間，電商平臺動作不斷。與此同時，這個年中大促也成為平臺各類新服務、新業(yè)務的校驗場。

近日，記者從京東處獲悉，5月26日，京東正式上線鞋服“30天自由換”服務，由7天無理由換升級為30天無理由換、15天質(zhì)量換升級為30天質(zhì)量換。業(yè)內(nèi)人士認為，京東超出行業(yè)現(xiàn)有標準的做法或引發(fā)其他電商平臺的追隨效仿，助力行業(yè)服務再上一個臺階。而電商平臺在服務體驗方面的“內(nèi)卷”不僅是自身發(fā)展的需要，更是電商高質(zhì)量發(fā)展的必然趨勢。

“6·18”期間，電商平臺動作不斷。

(資料圖)

“30天自由換”樹立行業(yè)新標桿

京東方面告訴記者，5月26日起，消費者在京東購買帶有“30天自由換”服務標識的商品，或購買“30天自由換”活動專區(qū)的商品，自簽收商品之日起30天內(nèi)，只要保持商品、吊牌完好，不影響二次銷售，即可更換同款商品的任意顏色或尺碼，且30天內(nèi)可免費多次自由換貨，真正體驗0成本自由換。

目前，京東服飾“30天自由換”已覆蓋包括男裝、女裝、內(nèi)衣、服飾配件、時尚女鞋、流行男鞋、童裝、童鞋等服飾品類，以及運動服飾、運動鞋包、沖鋒衣褲、戶外鞋服等運動戶外品類。

眾所周知，當前電商行業(yè)推行的是7天無理由退換貨政策。一般遇到特殊情況或者節(jié)假日，電商平臺會適當延長退換貨時間。此次京東率先打破原有的規(guī)則，在換貨時限上超出行業(yè)標準，再次打造出業(yè)內(nèi)服務新標桿。

值得一提的是，“30天自由換”只是京東服務升級的一個方面。據(jù)悉，今年“6·18”期間，京東全新上線多項行業(yè)首創(chuàng)服務，如“半月試吃無憂”“半年囤貨無憂”“家居180天可退可換”等，在不斷拓寬服務邊界的同時，助力企業(yè)服務標準再上新臺階。

事實上，提升服務水平早已是電商行業(yè)的共識，除了京東外，其他電商平臺也在探索自己的首創(chuàng)服務。比如今年天貓“6·18”消費電子在服務方面進行了加碼，包括以舊換新、即送即裝，0元家電清洗、晚到必賠、適老家電服務、買即送1年延保等服務。今年以來，拼多多將絕大部分品類從支持72小時發(fā)貨，升級至支持48小時內(nèi)發(fā)貨；在售后策略上對老人及偏遠地區(qū)的消費者進行服務傾斜，同時執(zhí)行更加主動的客服策略，如為利益受損的消費者提供僅退款服務。

對此，商務部中國國際電子商務中心首席電子商務專家李鳴濤認為，電商平臺不斷提升服務水平，尤其是在大促期間推出一些服務上的承諾，是平臺留住用戶、增加用戶黏性的必要舉措。當前網(wǎng)絡消費已經(jīng)從快速增長市場進入存量市場，電商企業(yè)要想獲得比較穩(wěn)定的增長，保證市場份額不下降，需要更好地提升對存量用戶的服務水平。

服務升級助力電商高質(zhì)量發(fā)展

超出行業(yè)標準的首創(chuàng)服務，各大平臺之間的追趕與較量，最終讓電商行業(yè)的服務標準一升再升，電商平臺在服務上的這種角逐也被業(yè)內(nèi)稱之為“內(nèi)卷”。不過，在李鳴濤看來，在比拼服務維度上“內(nèi)卷”一些，有利于整個電商市場的長期發(fā)展。

李鳴濤表示，平臺提升服務水平，本身就是電子商務高質(zhì)量發(fā)展的重要方向。通過服務提升，增強消費者的網(wǎng)購意愿，這是電商平臺下一步發(fā)展的必要轉(zhuǎn)型方向?！斑@也可以避免電商行業(yè)完全打低價牌，從而走向不良競爭。提升服務質(zhì)量，讓消費者感受到線上消費和線下消費一樣有保障，甚至線上消費的保障力度比線下還要強，平臺之間向提升服務水平的維度去轉(zhuǎn)型、去競爭，這是電商高質(zhì)量發(fā)展的必然方向?！崩铠Q濤說。

為了給消費者帶來更好的服務體驗，各大平臺一直在努力。京東零售CEO辛利軍在京東“6·18”啟動發(fā)布會上表示，過去5年，京東零售在用戶服務方面的投入已近800億元。僅“價?！边@一項服務，自京東2008年在行業(yè)首創(chuàng)以來，已累計為消費者省下了近80億元。

辛利軍表示，今年京東“6·18”期間，“多快好省”的服務將全程陪伴用戶，京東將全面提升服務項目所覆蓋的品類、時長、力度。3C數(shù)碼180天只換不修、家電家居以舊換新、生鮮優(yōu)鮮賠、鞋服30天自由換、輪胎保養(yǎng)買貴雙倍賠、京東國際正品鑒別、京東健康互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院極速問診、京東買藥“24小時專業(yè)藥師在線”等品類特色服務，全面保障用戶體驗。

接下來，電商領(lǐng)域的服務提升腳步不會停歇，不斷打破邊界的服務體驗或?qū)⒁I(lǐng)電商行業(yè)進入新階段。

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