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中國能源新聞網(wǎng)訊（郝育穎尚華張軒）按照內(nèi)蒙古電力（集團）有限責(zé)任公司“十四五”發(fā)展規(guī)劃中堅持“責(zé)任蒙電、綠色蒙電、數(shù)字蒙電、開放蒙電”的發(fā)展定位，內(nèi)蒙古電力集團積極落實關(guān)于“暢通95598、蒙電e家等渠道，快速響應(yīng)客戶需求”的工作部署，豐富營銷服務(wù)“線下向線上轉(zhuǎn)變、單一向多元轉(zhuǎn)變、有感向無感轉(zhuǎn)變”3個轉(zhuǎn)變的實現(xiàn)路徑，積極探索數(shù)字化服務(wù)新模式，拓展服務(wù)邊界，打破服務(wù)壁壘，提升服務(wù)便捷度，提高服務(wù)品質(zhì)和效能，通過災(zāi)備系統(tǒng)建設(shè)、互聯(lián)網(wǎng)坐席設(shè)置等多種手段增強服務(wù)保障能力和應(yīng)急管理能力，確保在任何情況、任何條件下都能夠滿足客戶服務(wù)需求和期待，將客戶體驗感置于服務(wù)工作第一位。

在內(nèi)蒙古電力集團營銷部的統(tǒng)一指揮下，數(shù)字化部、信通公司、電力科學(xué)研究院的大力支持下，內(nèi)蒙古電力集團營銷服務(wù)公司組織相關(guān)專業(yè)和技術(shù)人員，加班加點開展互聯(lián)網(wǎng)坐席服務(wù)部署與調(diào)試工作，經(jīng)過72小時技術(shù)攻關(guān)，于11月12日13時05分，共計調(diào)通互聯(lián)網(wǎng)坐席30個，實現(xiàn)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)VPN互聯(lián)網(wǎng)坐席上線運行。互聯(lián)網(wǎng)坐席的開通標(biāo)志著95598供電服務(wù)熱線具備移動數(shù)字化服務(wù)能力，進一步推進建設(shè)開放現(xiàn)代一流智慧的營銷服務(wù)新格局。

為全力確保蒙電客戶服務(wù)熱線永遠(yuǎn)在線高效運營，全方位構(gòu)建現(xiàn)代客戶服務(wù)技術(shù)支撐體系，內(nèi)蒙古電力集團營銷服務(wù)公司首先實現(xiàn)95598主站和電力培訓(xùn)中心災(zāi)備中心、麥迪遜分站備用的“2+1”運行模式。同時積極探索互聯(lián)網(wǎng)坐席業(yè)務(wù)，經(jīng)過反復(fù)研究討論，同步快速制定技術(shù)方案和測試程序，組織技術(shù)骨干協(xié)同信通公司工作人員攻克互聯(lián)網(wǎng)虛擬電話技術(shù)難關(guān)，搭建互聯(lián)網(wǎng)話務(wù)通道。通過20余種功能測試，以VPN方式接入95598服務(wù)系統(tǒng)，并在電腦端安裝通信系統(tǒng)IP軟電話，實現(xiàn)遠(yuǎn)程居家話務(wù)接續(xù)功能。最終形成緊急疫情狀況下更加靈活、更好依托、更具可靠的客戶服務(wù)模式。

內(nèi)蒙古電力集團營銷服務(wù)公司組織制定了VPN互聯(lián)網(wǎng)坐席使用管理辦法，明確相關(guān)技術(shù)、人員、管理、使用等全流程規(guī)范要求，嚴(yán)格網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)安全管理的具體措施。內(nèi)蒙古電力集團各部門堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極派員充實專業(yè)客戶服務(wù)團隊力量。11月10日，95598服務(wù)中心組織相關(guān)人員開展線上客戶業(yè)務(wù)受理培訓(xùn)，通過對業(yè)務(wù)受理話術(shù)、工單類型及派發(fā)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，工作人員快速掌握業(yè)務(wù)流程及受理標(biāo)準(zhǔn)。11月12日，第一服務(wù)梯隊18名主業(yè)人員完成居家線上接續(xù)準(zhǔn)備，15時03分95598互聯(lián)網(wǎng)坐席成功接入第一通客戶電話。

內(nèi)蒙古呼和浩特市回民區(qū)鐵路宿舍小區(qū)王女士咨詢電費繳納及充值問題，客服人員趙娟耐心向客戶解答賬戶充值情況，準(zhǔn)確填寫工單內(nèi)容，并傳遞到歸檔環(huán)節(jié)，成功完成工單全流程處理。這通電話的順利接通標(biāo)志著蒙西電網(wǎng)95598熱線進入移動數(shù)字化服務(wù)時代，為今后客戶服務(wù)的穩(wěn)定運營和專業(yè)化提升奠定了堅實基礎(chǔ)。

責(zé)任編輯：沈馨蕊

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