撰文 | 凌駿

(相關(guān)資料圖)

5月18日起，內(nèi)蒙古醫(yī)科大學附屬醫(yī)院門口多了一塊“醫(yī)德醫(yī)風公示欄”，一些醫(yī)生的名字被劃進“紅榜”或“黑榜”，以電子屏滾動播放的形式向所有人展示。

作為區(qū)域內(nèi)首家開通“醫(yī)德醫(yī)風公示欄”的公立醫(yī)院，在當天召開的“醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)專項行動啟動會”上，醫(yī)院稱將嚴格落實獎懲制度，積極向社會公示，廣泛接受社會監(jiān)督，讓反面典型“無路可逃”。

《內(nèi)蒙古商報》融媒體報道，該院院長趙海平表示，“誰倒醫(yī)院的牌子，我就砸誰的飯碗。誰給醫(yī)院形象抹黑，我們就讓誰丟崗位?！贬t(yī)院要下狠心，撕破臉，正面、反面一起推進，讓榜樣的力量高高昂起頭，甩開臂，在患者中傳頌；讓反面典型心疼、肉疼、骨髓疼。

“理由就是患者滿意或不滿意”

“孫某某，外科門診，指定藥店購藥”“楊某某，口腔科，服務(wù)態(tài)度差，與患者發(fā)生口角”“胡某某、便民門診、服務(wù)態(tài)度惡劣”......在“黑榜”公示欄上，醫(yī)生的姓名、科室以及對應(yīng)“不良言行”循環(huán)播放，引得不少就診者駐足圍觀。

（圖片來源：NMTV截屏）

關(guān)于為何會上榜，內(nèi)蒙古醫(yī)科大學附屬醫(yī)院副院長劉海波在接受“內(nèi)蒙古廣播電視臺”采訪時稱，是“紅榜”還是“黑榜”，理由就是患者滿意或不滿意，信息收集渠道包括投訴熱線、信件、網(wǎng)站、政務(wù)熱線等。

“根據(jù)這些線索，把近期反映比較強烈的，在診療過程中和群眾發(fā)生矛盾的人公示出來。大部分都是醫(yī)療服務(wù)態(tài)度問題，生硬、冷漠、不能主動關(guān)心群眾、不耐煩等?！睋?jù)劉海波介紹，“黑榜”兩周更替一次，人數(shù)不固定，“醫(yī)院還會在這些事件中形成調(diào)查組，查實后會做出相應(yīng)處理?！?/p>

此外，醫(yī)院還將開展十項專項行動，涉及態(tài)度冷淡怎么改變；服務(wù)流程不合理，怎么調(diào)整；就醫(yī)等待時間長，怎么縮短；職業(yè)行為不規(guī)范，怎么擺正；群眾投訴處理不及時，怎么加速等。根據(jù)設(shè)想，隨著行動開展，患者滿意度會越來越高，“也許后面黑榜就消失了?！?/p>

在5月17日內(nèi)蒙古衛(wèi)健委召開的“醫(yī)德醫(yī)風專項整治推進會”上，委直屬6家醫(yī)院、內(nèi)蒙古醫(yī)科大學3所醫(yī)院均對整治行動進展進行了匯報，具體措施還包括嚴格執(zhí)紀問責，聘請監(jiān)督員等。

據(jù)悉，本次“提高群眾就醫(yī)滿意度專項行動”由自治區(qū)衛(wèi)健委發(fā)起，2023年5月至8月在全區(qū)二級以上公立醫(yī)院范圍內(nèi)進行，著力解決醫(yī)療服務(wù)中存在的服務(wù)態(tài)度冷淡、服務(wù)流程不合理、就醫(yī)等候時間長、執(zhí)業(yè)行為不規(guī)范、群眾投訴處理不及時等突出問題。

據(jù)《內(nèi)蒙古日報》報道，醫(yī)療機構(gòu)還將建立醫(yī)務(wù)人員《醫(yī)德醫(yī)風檔案》和考核評價制度，將日常檢查、問卷調(diào)查、患者反映、投訴舉報、表揚獎勵等具體情況記入?？己嗽u價結(jié)果與評先評優(yōu)、職務(wù)（職稱）聘用、績效分配掛鉤，同時報送醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊的衛(wèi)生健康行政部門。

內(nèi)蒙古衛(wèi)健委一名工作人員在接受采訪時稱，要求醫(yī)療機構(gòu)要在顯著位置公示醫(yī)德醫(yī)風的情況，“附院率先在大門口設(shè)立了醒目的公示欄，對涌現(xiàn)出的先進和負面典型給予公示，敢于亮丑，把醫(yī)院存在的問題向社會公示，接受監(jiān)督。”

“醫(yī)生紅黑榜”受患者追捧

這不是“醫(yī)生紅黑榜”首次出現(xiàn)在公眾視野中。早在2017年7月，中國醫(yī)師協(xié)會曾上線“醫(yī)師執(zhí)業(yè)信用管理系統(tǒng)”，通過醫(yī)師“紅名單”“白名單”“黑名單”制度等手段，建立醫(yī)師執(zhí)業(yè)信用檔案。其中，“黑名單”將逐步實現(xiàn)可以查詢包括醫(yī)師執(zhí)業(yè)證吊銷、受到刑事處罰、“兩非”案件涉案等醫(yī)師不良執(zhí)業(yè)行為記錄。

上線之初，這一系統(tǒng)被認為可以鼓勵引導執(zhí)業(yè)醫(yī)師提升、改善自身信用水平，懲戒警示執(zhí)業(yè)醫(yī)師的失信行為。后續(xù)因相關(guān)爭議過大，并未推行下去。

“醫(yī)學界”梳理發(fā)現(xiàn)，此后不少地方醫(yī)院也都推出過類似舉措。2018年2月在黑龍江省哈爾濱市的衛(wèi)生計生工作視頻會上，要求完善醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員“紅黑榜”制度。2019年，浙江省義烏市衛(wèi)健局也出臺”紅黑榜”激勵問責機制，當?shù)馗骷裔t(yī)院在門診大廳等顯眼位置公示“紅黑榜”，對單位內(nèi)科室投訴情況進行持續(xù)曝光，對收受紅包、拿回扣行為進行滾動公示。

2022年4月，云南省昆明市東川區(qū)人民醫(yī)院稱每月將發(fā)布一次“紅黑榜”，張貼在門診樓前宣傳欄，曝光在工作中拖沓推諉、敷衍應(yīng)付、服務(wù)意識不強的反面典型。2022年5月，安徽省岳西縣中醫(yī)院也開始實施診療服務(wù)“紅黑榜”，公開“臉難看、門難進、話難說”。當年9月，該院一名職工還因涉嫌酒駕被列入黑榜。

在內(nèi)蒙古醫(yī)科大學附屬醫(yī)院公布“醫(yī)生紅黑榜”后，社交平臺上患者對這一次舉措的叫好聲不絕于耳?！侗狈叫聢蟆返南嚓P(guān)報道引發(fā)了約8000條網(wǎng)友的評論，“早該整治了，附院的服務(wù)態(tài)度實在不敢去?！薄皟?nèi)蒙醫(yī)院推薦門口藥店買藥很嚴重，好好查一查?！薄芭抨犚恍r，等檢查兩小時，拿結(jié)果去找醫(yī)生：下班了，下次再來?！?/p>

在醫(yī)療政策研究學者諸任之看來，除了響應(yīng)國家對醫(yī)風醫(yī)德建設(shè)的相關(guān)要求，“紅黑榜”的設(shè)立動機之一，是想最大程度提高醫(yī)院形象，吸引患者就診?！坝绕涫窃谑┬蠨RG/DIP支付方式改革后，分組價格、醫(yī)療質(zhì)量趨于一致，服務(wù)性內(nèi)容在醫(yī)院競爭力中占的比重也越來越高。”諸任之說。

事實上，早在部分醫(yī)療機構(gòu)有所行動前，民間曾自發(fā)制定過“醫(yī)生紅黑榜”?！扒G楚網(wǎng)”報道稱，從2008年開始，由上萬媽媽同創(chuàng)的“武漢兒科醫(yī)生紅黑榜”就在網(wǎng)上瘋傳，指名道姓列出了武漢各醫(yī)院兒科的“好醫(yī)生”“壞醫(yī)生”。此后，北京、重慶、廣州、濟南、鄭州等城市也出現(xiàn)過類似榜單，稱可以為“下一位”患者提供指引，避雷“壞醫(yī)生”。

對此，《中國紀檢監(jiān)察報》曾發(fā)表評論稱，發(fā)布“醫(yī)生紅黑榜”，意在引導民眾敢于和善于監(jiān)督醫(yī)生，有倒逼醫(yī)生提升醫(yī)技水平和服務(wù)質(zhì)量的作用，但采取簡單的標簽式評價方式未必妥當。

該文指出：“醫(yī)療服務(wù)畢竟是一項專業(yè)性極強的行業(yè)，需要有專業(yè)的學科知識和行業(yè)標準。僅憑醫(yī)生的態(tài)度或一兩次就醫(yī)經(jīng)歷，就隨意對醫(yī)生下‘好壞’定語，并沒有給‘被黑’醫(yī)生以足夠的‘申辯’機會?！?/p>

是否值得推廣？

“解決醫(yī)療服務(wù)問題的核心，是要完善體制機制和醫(yī)院的運營管理，而不應(yīng)該把責任完全壓在醫(yī)生頭上，不應(yīng)該一刀切地對醫(yī)生進行‘好’或‘壞’的分類?！痹卺t(yī)改專家徐毓才看來，盡管能一定程度地約束醫(yī)生的行為，但“紅黑榜”的界定還是過于粗暴，把復雜的醫(yī)患關(guān)系問題簡單化。

醫(yī)療體系內(nèi)，無論是科研造假、診療違規(guī)還是貪污腐敗等，由相關(guān)機構(gòu)定期公布負面典型案例的做法并不少見。但徐毓才認為，與“醫(yī)生紅黑榜”不同的是，這些案例往往經(jīng)過了相關(guān)部門的詳細調(diào)查，明確有違反法律法規(guī)，或“衛(wèi)生行風建設(shè)九不準”等行業(yè)規(guī)定。

“而單純的患者不滿意，投訴等，很多情況下是由醫(yī)患間理解的誤差所造成，不一定存在明確的‘對錯’，把醫(yī)生直接劃分成‘好壞’兩等展示在公眾面前，并不妥當?！毙熵共耪f，“要具體情況具體分析，醫(yī)生經(jīng)調(diào)查確實行為不妥的，通過內(nèi)部警示等方式予以糾正，設(shè)定合適獎懲機制督促整改。而嚴重違法違紀的，也有對應(yīng)的處理條例?！?/p>

針對本次的“醫(yī)生紅黑榜”，5月25日“內(nèi)蒙古廣播電視臺”發(fā)表評論稱，到醫(yī)院就醫(yī)的患者和家屬，有時候會因為焦慮和正常診療的不確定性，產(chǎn)生恐慌不安，導致情緒失控。醫(yī)生也可能因為問診量較大，或思考復雜病情而不能全程熱情，這些都有可能導致醫(yī)患間的沖突。

內(nèi)蒙古臺特約評論員、內(nèi)蒙古師范大學新聞傳播學院教授烏瓊芳認為，當是非明顯的時候，能夠判斷出來醫(yī)生是“紅”是“黑”，但有些具體情節(jié)需要更加詳細的調(diào)查、判斷，才能給沖突中的醫(yī)生以客觀公允的評價。這時候，“上榜機制”就必須是完善的、經(jīng)得起推敲的?！?/p>

安徽省某三甲醫(yī)院一位主任醫(yī)師對“醫(yī)學界”評價道，“根據(jù)院方表述，上‘黑榜’的理由之一是根據(jù)‘近期患者反映強烈的’‘不能主動關(guān)心群眾的’等。你認為這對急診科、兒科等接診量大、瑣事又多，病人又急的科室醫(yī)生來說公平嗎？”

諸任之認為，通過第三方調(diào)研等手段，衛(wèi)健委早已設(shè)立了一套科學的評價機制，定期開展、公示公立醫(yī)院的患者滿意度調(diào)查，并和醫(yī)院績效考核掛鉤。他說，“醫(yī)院再自設(shè)‘黑榜’沒有意義，反而會被理解成是鼓勵患者舉報醫(yī)生。

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