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中國能源新聞網(wǎng)訊（王東升）迎峰度夏以來，受高溫、降雨等惡劣天氣的影響，用戶訴求增多。內(nèi)蒙古察右中旗供電公司始終堅持以客戶為中心，以客戶需求為導向，以客戶滿意度為標準，在專項復盤、處理流程、對標學習上下功夫，做好“服務質(zhì)量”文章，從而提升客戶滿意度，持續(xù)深入做好優(yōu)化用電環(huán)境工作。

提升溝通技巧。該公司營銷室積極開展專項復盤工作，將客戶咨詢、訴求事項分類比對，進行情景模擬，從中深入剖析事項根源，掌握服務溝通的實戰(zhàn)技巧，學會清晰理解客戶需求，更好地控制和引導對話過程，架起與客戶之間信任的橋梁。客服專員實時承接預警信息，在客戶存在不滿情緒時隨時報備，主動提供處理資源并提前協(xié)同處理，做好情緒疏導，極大程度緩解客戶情緒，有效提高客戶滿意度。

規(guī)范處理流程。客戶通過在線或電話渠道反饋需求后，該公司各營業(yè)站嚴格按照相關要求，采取首問責任制，圍繞服務的規(guī)范性、及時性和有效性，以工單形式，切實做好需求信息的接收、核對、轉辦工作，及時跟蹤反饋事件處理進度，將服務做到件件有落實、樁樁有回音，有效提高閉環(huán)率。遇到復雜事件時，加強與相關部門的溝通協(xié)調(diào)，妥善解決，提高服務處理工作效率。

加強對標學習。該公司主動聚焦服務質(zhì)量和服務態(tài)度，輪流開展客服間互查工作，提高自身服務水平，保障服務質(zhì)量。通過不斷復盤和處理經(jīng)驗積累，持續(xù)更新服務處理注意事項、快捷回復知識庫、業(yè)務問題臺賬。加強對客服相關法律法規(guī)學習，提高專業(yè)服務水平，對標其他能源電力行業(yè)電商平臺服務處理流程，不斷完善服務制度，全面提升客服服務質(zhì)量。

責任編輯：高慧君

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